Fairste Kundenhotline

Kunden bewerten die Hotlines von 575 Anbietern

Für Verbraucher gehören Hotlines längst zum Alltag. Ob Handyvertrag, Stromanbieter, Onlinebank oder Hotelportal – wer als Kunde schnelle Hilfe benötigt, muss zum Telefonhörer greifen. In Zeiten von Corona waren die Kundenhotlines besonders gefragt. Doch noch immer gilt: Hotlines können Fluch und Segen sein. Wer stundenlang hingehalten wird, um dann auf einen inkompetenten und unfreundlichen Mitarbeiter zu stoßen, wird den Service wahrlich verfluchen. Erhält man jedoch schnelle und kompetente Hilfe, ist die Erleichterung groß. Insbesondere ältere Menschen wissen außerdem klar verständliche und geduldige Kundenbetreuer zu schätzen.

Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money die Fairness von Hotline-Services ermittelt. Dazu wurden die Hotlines von 575 Unternehmen aus 33 Branchen untersucht. Insgesamt liegen mehr als 51.000 Verbraucherurteile hinter der Bevölkerungsumfrage.

Methode und Auswertung

Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautete:

„Mit welchen der folgenden Unternehmen/Anbieter hatten Sie innerhalb der letzten 12 Monate über die Kunden- bzw. Service-Hotline telefonischen Kontakt? Ob als Interessent oder Kunde, inwiefern trifft es zu, dass Sie sich fair behandelt gefühlt haben?

Berücksichtigen Sie bitte den ganzen Verlauf, von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme Ihres Anrufs bis hin zum Gespräch und Ihrer Anliegenbearbeitung.“

Die möglichen Antworten auf der fünfstufigen Skala lauteten:

„trifft voll und ganz zu“
„trifft zu“
„trifft eher zu“
„trifft eher nicht zu“
„trifft nicht zu“

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „FAIRE Kundenhotline“ zugeschrieben.

Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „FAIRSTE Kundenhotline“.