Kundenzufriedenheit und -bindung wird in hohem Maße durch die Zufriedenheit mit der Abwicklung einzelner Geschäftsvorfälle bestimmt. Um deren Qualität zu überprüfen und optimieren, wird der Kunde daher direkt im Anschluss an einen solchen Geschäftsvorfall (contact) befragt, um die soeben entstandenen Eindrücke unmittelbar und ohne zeitlich bedingte Verfälschung aufzunehmen. Es kann sich dabei sowohl um Geschäftsvorfälle mit hoher Frequenz als auch um Geschäftsvorfälle mit einem hohen (Investitions-)Volumen handeln.

Das bekannteste und am häufigsten eingesetzte Beispiel einer solchen After-Contact-Befragung stellen After-Sales-Befragungen dar. Im Ergebnis wird die Zufriedenheit der Kunden mit Kommunikation, Beratung, Produkt/Leistung und Service des Unternehmens im Verkaufs- und Dienstleistungsprozess deutlich sowie Ansatzpunkte für Verbesserungen aufgezeigt. Ebenso können beispielsweise Cross-Selling-Aktivitäten der Mitarbeiter oder die Beschwerdebearbeitung beurteilt werden, um so im Nachgang interne Verbesserungsmaßnahmen einleiten zu können.

Die zusätzliche Aufnahme monetärer Größenordnungen liefert die Basisinformation für Kundenwertanalysen und wertbasierte Kundensegmentierungen.

Je nach Branche und Adressierbarkeit der Kunden und in Abhängigkeit von der Art des zu prüfenden Geschäftsvorfalles erfolgt die Befragung entweder schriftlich, online, telefonisch oder persönlich als Point-of-Sale-Befragung: Bei POS-Befragungen werden Kunden unmittelbar nach Verlassen des Geschäfts zu ihren Erwartungen, Eindrücken, Erlebnissen sowie zu ihrem Informations- und Kaufverhalten befragt.

Was leistet die ServiceValue After-Sales-Befragung für Ihr Unternehmen?

Die ServiceValue After-Sales-Befragung liefert Ihnen Aussagen über die Zufriedenheit mit der Abwicklung eines konkreten Geschäftsvorfalles und die Relevanz von einzelnen Aspekten bei der Leistungserstellung. Darüber hinaus kann die vorgelagerte Phase (Kontaktinitiative und Informationsverhalten vor dem Kauf) ebenso Gegenstand der Untersuchung sein, wie nachgelagerte Aspekte (Wiederkauf / -wahl, Weiterempfehlung, Cross-Buying-Aktivitäten bzw. -Absicht, Verbesserungsvorschläge).

Der Fragebogen wird dabei stets individuell mit dem Auftraggeber abgestimmt, so dass genügend Raum für Ihre individuellen Fragestellungen bleibt. Tiefergehende Auswertungen auf Teilgruppenebene (Gesamt / Marktbereiche / Filialen) ermöglichen Ihnen ein umfangreiches internes Benchmarking.

Varianten: Neukundenbefragungen und After-Non-Sales-Befragung

• Als Neukunden-Befragungen liefern After-Sales-Befragungen ein besonders klares Urteil, da dieses noch nicht durch eine lange Geschäftsbeziehung beeinflusst ist. Da die Kunden zur Durchführung zunächst einmal als Neukunde identifiziert werden müssen, sind sie vor allem in Branchen mit vertraglicher Bindung (Finanzdienstleistungen, Telekommunikation) und im Distanzhandel verbreitet.
• Die Kriterien für einen erfolgreichen Abschluss entsprechen erfahrungsgemäß leider nicht 1:1 den Misserfolgskriterien: Die unzureichende Ausprägung dieser als selbstverständlich wahrgenommenen Leistungen oder gar ihr gänzliches Fehlen führen somit fast unweigerlich zum Nichtabschluss des Kunden. Um diese Faktoren aufzuspüren, kann es zielführend sein, Kunden zu befragen, die nach einem Angebot / einer Beratung den entsprechenden Kauf / Abschluss nicht getätigt haben. Ein solcher „After-Non-Sales-Ansatz“ gibt so v.a. Auskunft darüber, welche Fehler vermieden bzw. welche Schwächen verbessert werden sollten. Er empfiehlt sich daher als ein „Krisen-Instrument“ insbesondere dann, wenn Abschlusszahlen deutlich hinter früheren Werten oder Prognosen / Potenzialschätzungen zurückbleiben.

Ihre Vorteile

Die ServiceValue After-Sales-Befragung liefert Ihnen zeitnahe Informationen Ihrer Kunden zu konkreten Geschäftsvorfällen. Durch die detaillierte Datenauswertung und die handlungsorientierte Berichtsstruktur kann die Leistungserstellung kosteneffizient optimiert werden.

Die selbsterklärende Ergebnisdarstellung ermöglicht es Ihnen, sich auf das Wesentliche konzentrieren zu können: auf die erfolgreiche Umsetzung der Ergebnisse in Ihrem Unternehmen. Selbtsverständlich begleiten wir Sie auf Wunsch in diesem Prozess.

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