„Kunden wachsen nicht auf Bäumen!“ Dieser alte Grundsatz gilt heute auf den häufig gesättigten Märkten mehr denn je. So sind Kunden und die mit ihnen verbundenen Potenziale einerseits nicht beliebig vermehrbar, andererseits kostet die Neukundengewinnung ein Unternehmen ein Mehrfaches dessen, was für eine erfolgreiche Kundenbindung investiert werden muss. Ein weiterer wichtiger Aspekt wird viel zu häufig vernachlässigt: Ein unzufriedener Kunde erzählt von seinem Negativerlebnis in der Regel mehr Personen in seinem Umfeld, als dies ein zufriedener Kunde von seinem positiven Erlebnis tut – der Imageverlust ist folglich immens und kann heutzutage durch exponenzielle Wirkung von Social Media schnell bedrohliche Dimensionen annehmen. Dies gilt natürlich umso mehr für Kunden, die gekündigt haben.
Kündigerbefragung
Was sind aber letztendlich die Gründe dafür, dass ein Kunde seine Kundenbeziehung beendet? In über drei Viertel der Fälle ist es die Unzufriedenheit der Kunden mit einer Leistung des Unternehmens – über die sich jedoch nur einer von fünf Kunden beschwert.
Was leistet die ServiceValue-Kündigerbefragung für Ihr Unternehmen?
Mit der ServiceValue-Kündigerbefragung erhalten Sie detaillierte Antworten auf diese zentrale Frage und damit das Instrumentarium an die Hand, Kündigungen bei potenzialstarken Kunden zukünftig erst gar nicht entstehen zu lassen oder sie durch ein zielgerichtetes und kunden(gruppen-)spezifisches Rückgewinnungsmanagement wieder für das Unternehmen zu gewinnen.
Neben den Kündigungsgründen und der Unzufriedenheit mit einzelnen Teilaspekten können auch bekannte, akzeptierte und präferierte Anbieter bzw. Produkte sowie die daran geknüpften Erwartungen der Kündiger erhoben werden. Rückkehrgründe und -bereitschaft („Was müsste passieren, damit Sie zu … zurückkehren würden?“) und Verbesserungsvorschläge vervollständigen das Fragenset. Der Fragebogen wird stets eng mit Ihrem Unternehmen abgestimmt, um Ihre individuellen Fragestellungen abzubilden.
Ihre Vorteile
Die ServiceValue Kündigerbefragung zeigt Ihnen die Gründe für Kündigungen auf und gibt so wertvollen Input für die Optimierung von Produkten, Geschäftsprozessen und Organisationsstrukturen. Dabei finden „weiche“ Faktoren (z.B. Kundenpräferenzen, Zufriedenheit) ebenso Berücksichtigung wie „harte“ Faktoren (z.B. Preis-/Kostenaspekte). Die Ergebnisse von Teilgruppenanalysen unterstützen Sie bei der optimierten Gestaltung Ihrer segmentspezifischen Kundenbeziehungen.
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