Mystery-Untersuchungen sind ein wertvolles Messinstrument, wenn in einer Branche stark ausgebildete Kundenschnittstellen existieren (Berater, Service-Hotline) oder der kundenindividuellen Beratung ein großer Stellenwert zukommt. Dies ist traditionell im Handel (mit komplexeren Produkten, z.B. Consumer Electronics), in der Gastronomie/Hotellerie und in der Finanzwirtschaft (Banken, Versicherungen, Bausparkassen) der Fall. Dabei führen speziell geschulte Personen nach einem vorgegebenen Rahmen („Szenario“) Testkäufe oder Testberatungsgespräche durch und halten ihre Erfahrungen, Eindrücke und Bewertungen unmittelbar im Anschluss daran in einem detaillierten Protokollbogen fest.
Was leistet ServiceValue Mystery-Research für Ihr Unternehmen?
Mit Hilfe von verdeckt durchgeführten Performancetests wird die Beratungs-, Service- und Prozessqualität an den Kundenschnittstellen (z.B. Vertrieb, Service-Hotline, Einkauf) objektiv auf den Prüfstand gestellt. Sie geben damit Aufschluss über Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale in punkto Beratungs- und Servicequalität sowie über den Grad der Kundenorientierung eines Unternehmens.
Mystery-Research ermöglicht Ihnen so,
- die objektive Überprüfung der Beratungs-, Service- und Prozessqualität an den Kundenschnittstellen,
- die Sicherung von Qualitätsstandards (Einhaltung vorgeschriebener Richtlinien, Beratungskonzepte oder Service-Levels),
- interne (z.B. Service-Teams) und externe (Wettbewerber) Qualitätsvergleiche,
- die Ermittlung von Stärken und Schwächen bei Beratung-, Service- und Leistungserstellungsprozess,
- die Einleitung bedarfsgerechter Optimierungsaktivitäten (z.B. Änderung von Prozessen und/oder Strukturen, Schulungsmaßnahmen) sowie
- die kommunikative Nutzung der Ergebnisse nach innen (Mitarbeitermotivation) und außen (PR- und Image-Zwecke).
Die Messergebnisse und Analysen dienen dabei sowohl der Sicherung bestehender Qualitätsstandards als auch der Beratungs-, Service- und Prozessoptimierung.
Um die Ergebnisse auch für ganzheitliche Steuerungsinstrumente (z.B. Balanced Scorecard) nutzbar zu machen, fasst das ServiceValue Mystery-Research die gesamte Kundenwahrnehmung (Filiale, Mitarbeiter, Beratung, Service) in Form des ServiceValue MysterIndex zusammen. Dieser wird speziell auf die Projekterfordernisse Ihres Unternehmens zugeschnitten.
Wiederholungsmessungen (Monitoring) zeigen durch Zeitreihenvergleiche die Entwicklung und die Wirksamkeit von Optimierungsaktivitäten auf und leisten so einen wichtigen Beitrag zur effizienten Steuerung von Qualitätssicherungs- und Verbesserungsmaßnahmen. Tiefergehende Auswertungen auf Teilgruppenebene (Gesamt / Marktbereiche / Geschäftsstellen) ermöglichen Ihnen ein umfangreiches internes Benchmarking.
Varianten & Besonderheiten
Ausweitung auf Wettbewerber: Um auch externe Benchmarks zu generieren, können Geschäftsstellen / Filialen des jeweiligen (Struktur-)Wettbewerbs in die Untersuchung mit einbezogen werden.
Vertriebs(kanal)analyse: Produzierende Unternehmen können Mystery Shopping einsetzen, um Informationen darüber zu generieren, wo und wie ihre Produkte im Einzelhandel positioniert und empfohlen werden. Im Vordergrund kann dabei beispielsweise die Frage stehen, in welchem Maße vereinbarte Levels hinsichtlich Beratungsqualität, Service, Produktverfügbarkeit oder Preis eingehalten werden.
b2b-Mystery-Untersuchungen: Während man bei b2c-Mystery-Untersuchungen (beispielsweise im Handel) hinsichtlich der Rekrutierung der Tester häufig „aus dem Vollen schöpfen“ kann, stellt diese Projektphase in b2b-Märkten häufig die größte Herausforderung an das Untersuchungsdesign: Arbeitsvertragliche Regelung, Compliance-Vorschriften und die hohe wechselseitige Bekanntheit der Marktteilnehmer stecken hier einen engen Rahmen ab, in dem sich alle Projektbeteiligten bewegen müssen.
Ihre Vorteile
Das ServiceValue Mystery-Research liefert Ihnen durch den umfassenden objektiven Ansatz des MysteryIndex einen tiefen Einblick, wie einzelne Filialen von Ihren Kunden wahrgenommen werden – von der äußeren Erkennbarkeit über die Ausstattung bis hin zum Auftreten der Mitarbeiter und der eigentlichen Beratung.
Durch die detaillierte Ergebnisdarstellung lassen sich Handlungsbedarfsprioritäten sofort erkennen und Verbesserungsmaßnahmen zeitnah einleiten. Durch eine Auswertung auf Geschäftsstellenebene können Sie zudem ein internes Benchmarking etablieren.
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