Deutschlands beste (Online-) Händler

Eine Untersuchung in Kooperation mit Handelsblatt

Zum siebten Mal suchte SerivceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt “Deutschlands beste Händler”. Dabei haben die Verbraucher ihre Anbieter aus dem Einzelhandel (online und stationär) gewählt, auf Basis einer repräsentativ ausgesteuerten Online-Erhebung als Kunden-/ Verbraucherbefragung.

Untersuchungsdesign

Jedes Unternehmen (Händler) wird jeweils 1.000 Verbrauchern zur Bewertung angezeigt. Je Händler werden nur die Antworten von den Kunden / Verbrauchern ausgewertet, die in den letzten 12 Monaten Leistungen von dem zu bewertenden Händler in Anspruch genommen haben. Die Stichprobengröße wird somit für jeden Anbieter von der Inzidenzrate und der Kundenzahl bestimmt, sodass diese dann auch unterhalb von n = 1.000 liegen kann. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Händlern zur Bewertung bzw. zur Angabe, ob er bei diesem Händler überhaupt Kunde war oder ist.

Die Fragestellung in der Kundenbefragung lautet konkret:

„Wenn Sie alle Ihre Erwartungen und Erfahrungen aus den letzten 12 Monaten zusammenfassen, wie bewerten Sie insgesamt folgende (Online-)Händler in Bezug auf die anderen (Online-)Händler der gleichen Branche?“

Die Antwortskala für den Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten je Händler und je Branche vor (in Klammern die interpretative Bedeutung):

• 1 = „der beste Händler“ (am besten in der Branche XYZ)
• 2 = „besser als die meisten Händler“ (besser)
• 3 = „ein guter Händler“ (gut)
• 4 = „weder noch“ (nicht gut oder gar besser)
• 5 = „nutze ich nur selten“ (nicht bewertungsrelevant)
• 6 = „nutze ich gar nicht“ (nicht bewertungsrelevant)
• 7 = „ist mir nicht bekannt“ (nicht bewertungsrelevant)

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle
Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet
Aus den so gewonnenen Einzelurteilen wurde in über 100 verschiedenen Kategorien – von Apotheken-Kooperationen bis Werkzeug-Versandhandel – jeweils der beste Händler online wie stationär ermittelt. Der Befragung (stationär und online) liegen insgesamt über 354.000 Bewertungen zu Grunde.