Augenlaser-Kliniken
Beste Kundenhotline
Eine Untersuchung in Kooperation mit FOCUS MONEY
Trotz fortschreitender Digitalisierung bleibt der persönliche Kundenservice ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Zwar lassen sich viele Anliegen heute bequem online erledigen, doch insbesondere bei individuellen Fragestellungen oder Problemen wünschen sich Verbraucher häufig den direkten Kontakt zu einem kompetenten Ansprechpartner. Die Qualität einer Kundenhotline kann daher maßgeblich zur Wahrnehmung eines Unternehmens beitragen. Gemeinsam mit FOCUS MONEY haben wir deshalb bereits zum sechsten Mal die Studie „Beste Kundenhotline“ durchgeführt. In die Analyse flossen 52.768 Verbraucherurteile zu 572 Hotlines aus 30 Branchen ein. Die Ergebnisse zeigen, welchen Anbietern es besonders gut gelingt, ihre Kunden auch am Telefon mit ausgezeichnetem Service, hoher Kompetenz und besonderer Kundenorientierung zu überzeugen.
Methode
Basis der Untersuchung ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Bevölkerungsumfrage über ein Online-Access-Panel.
Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautet:
„Mit welchen der folgenden Unternehmen / Anbieter hatten Sie innerhalb der letzten 12 Monate über die Kunden- bzw. Service-Hotline telefonischen Kontakt? Ob als Interessent oder Kunde, inwiefern trifft es zu, dass Sie sich kundenorientiert behandelt gefühlt haben und Ihr Anliegen Ihren Erwartungen entsprechend bearbeitet worden ist? Berücksichtigen Sie bitte den ganzen Verlauf, von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme Ihres Anrufs bis hin zum Gespräch und Ihrer Anliegenbearbeitung.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:
- „trifft voll und ganz zu“ (1)
- „trifft zu“ (2)
- „trifft eher zu“ (3)
- „trifft eher nicht zu“ (4)
- „trifft nicht zu“ (5)
- „hatte keinen Telefonkontakt / ist mir nicht bekannt“ (-)
Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert / Score über alle Antworten / Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.
Auszeichnung
Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „TOP Kundenhotline“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenhotline“.
Qualitätssiegel
Ausgezeichnete Unternehmen haben die Möglichkeit, das Qualitätssiegel (gültig bis Oktober 2027) für ihre Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen zu lizenzieren. Als ergänzenden Service bieten wir vorgefertigte Digitalpakete zur professionellen Kommunikation der Auszeichnung auf Ihren Social-Media-Kanälen an. Fordern Sie gleich Ihr persönliches Angebot an: