Beste Kundenkommunikation

Eine Untersuchung in Kooperation mit Focus Money

Wenn es um den Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen geht, kann es schnell kompliziert werden. Denn in der Regel besteht ein Ungleichgewicht an Vorwissen und Kompetenz. Besonders häufig ist das der Fall in beratungsintensiven Branchen wie dem Finanz- oder Versicherungswesen. Bedienen sich die Mitarbeiter auch noch des berühmten „Fachchinesisch“, kann schnell die gesamte Kommunikationsgrundlage wackeln. Werden Kunden – und sei es nur aus ihrer Sicht – dann nicht gut und umfassend informiert, sondern müssen bestimmte Sachverhalte interpretieren, selbst deuten oder mehrfach erfragen, kann das schnell zu Frust führen. Stellt sich ein Anbieter zu guter Letzt auch noch als unzuverlässig heraus, kann das den Kunden letztendlich dauerhaft verprellen. Welche Unternehmen aus beratungsintensiven Branchen dahingehend aus Kundensicht besonders überzeugen können, haben wir in Kooperation mit FOCUS MONEY für die Studie „Beste Kundenkommunikation 2025“ erstmalig untersucht.

Methode

Die Studie beruht auf einer Kundenbefragung über ein Online-Panel. Teilnehmerinnen und Teilnehmer bewerten dort auf Basis ihrer persönlichen Erfahrungen, inwieweit die zu untersuchenden Anbieter und Unternehmen transparent und vertrauensvoll kommunizieren. Die Kundenkommunikation ist dabei definiert als Austausch von Informationen jeglicher Art zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, beispielsweise per E-Mail, Telefon, Social Media, Chat, persönlichen Gesprächen oder Newsletter.

Auszeichnung

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „TOP Kundenkommunikation“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenkommunikation“.