Bester Kundendialog

Eine Untersuchung in Kooperation mit Focus Money

Egal ob persönlich vor Ort, per Telefon, via E-Mail oder über Social-Media-Kanäle–Kommunikation wird nur dann von Verbrauchern als positiv empfunden, wenn es ein Dialog auf Augenhöhe ist. Wenn Standpunkte und Bedürfnisse angehört, Fragen gestellt und Lösungen gesucht werden. Und zwar gemeinsam. Dazu müssen vor allem die Unternehmen und ihre Mitarbeiter bereit sein, schließlich sind sie der Dienstleister. Bei welchen Anbietern erleben Kunden eine besonders transparente und vertrauensvolle Kommunikation? Wer arbeitet maßgeschneidert und lösungsorientiert? Diesen Fragen sind wir mit FOCUS MONEY nachgegangen.

Methode

Die Untersuchung basiert auf einer eigeninitiierten und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführten Bevölkerungsumfrage über ein Online-Access-Panel.

Die zentrale Frage lautete:

„Inwieweit stimmen Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung als Kundin/Kunde zu, dass folgende Anbieter/Unternehmen transparent und vertrauensvoll mit Ihnen kommunizieren?“

Die Befragten konnten aus den nachfolgenden Antworten wählen:

„stimme voll und ganz zu“ (1)
„stimme zu“ (2)
„stimme eher zu“ (3)
„stimme eher nicht zu“ (4)
„stimme nicht zu“ (5) bzw.
„kann ich nicht beurteilen“ (-)

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.

Auszeichnung

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „Top Kundendialog“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „Bester Kundendialog“.