Deutschlands Service-Könige

Eine Untersuchung in Kooperation mit BILD

Manchmal geht es Kundinnen und Kunden im Kontakt zu Unternehmen ausschließlich um ein konkretes Produkt oder eine bestimmte Leistung. Häufiger jedoch wünschen sich Kunden auch Unterstützung beim Kauf oder möchten Zusatzleistungen in Anspruch nehmen – kurz: Sie erwarten Service. Welche Unternehmen aus Kundensicht einen herausragenden Service bieten, haben wir für die Studie „Deutschlands Service-Könige“ in Kooperation mit BILD in diesem Jahr zum ersten Mal untersucht. Dafür wurden knapp 140.000 Verbraucherurteile zu 1.084 Unternehmen und Anbietern aus 55 Branchen eingeholt. Die Erhebung fand ohne Beteiligung der untersuchten Unternehmen statt.

Methode

Im Rahmen dieser Studie wurden Verbraucherinnen und Verbraucher über ein Online-Access-Panel zu ihrer Gesamtzufriedenheit mit dem Service der bewerteten Unternehmen befragt.

Die konkrete Fragestellung der Studie lautet:

„Inwieweit stimmen Sie zu, dass Unternehmen XY einen herausragenden Kundenservice bietet?“

Die Antwortmöglichkeiten lauten:

„stimme voll und ganz zu“ (1)
„stimme zu“ (2)
„stimme eher nicht zu“ (3)
„stimme überhaupt nicht zu“ (4)
„kann ich nicht beurteilen / keine eigene Erfahrung“ (-)

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert / Score über alle Antworten / Bewertungen (Antwortskala 1-4) gebildet.

Auszeichnung

Für die branchenspezifische Auszeichnung eines Unternehmens ist die Überdurchschnittlichkeit nicht ausreichend. Die Auszeichnung „Service-König“ erhalten ausschließlich über-überdurchschnittliche Unternehmen, also deren individueller Wert besser als der Mittelwert der „überdurchschnittlichen“ Gruppe ausfällt. Die Auszeichnung „Service-König – Platz 1“ erhalten alle Unternehmen mit dem jeweils besten Mittelwert ihrer Branche.