Apotheken-Kooperationen
Exzellente Kundenberatung
Eine Untersuchung in Kooperation mit Deutschland Test
Freundlicher Kundenservice, gezieltes Eingehen auf die Kunden-bedürfnisse, ein vertrauenswürdiges Kaufumfeld – das sind heute grundlegende Anforderungen an die Kundenberatung, die für ein Unternehmen oder eine Marke von existenzieller Bedeutung sind.
Kunden erwarten heute weit mehr als nur ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung; sie wollen sich während des Kaufs und danach wohl und gut betreut fühlen. Wenn Kunden sich wohlfühlen, kaufen sie nicht nur mehr, sondern empfehlen das Produkt auch eher weiter. Das sichert einen sich schnell verbreitenden positiven Ruf – vor allem im Zeitalter des Internets, wo die Verbraucher häufig Produktbewertungen online lesen. Vor diesem Hintergrund ist die Studie „Exzellente Kundenberatung“ entstanden, die zu ca. 20.000 Marken und Unternehmen Aussagen in den Kategorien Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit breit und umfassend analysiert hat.
Methode
In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Dezember 2022 und dem 30. November 2023 mehrere hundert Millionen öffentliche, deutsche oder deutschsprachige Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die folgenden vier Themenfelder: Kundenberatung, Service, Vertrauen und Kundenzufriedenheit. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.
In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.
Auswertung
Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die hier einen überdurchschnittlichen Gesamtpunktwert erreichen, erhielten die Auszeichnung „Exzellente Kundenberatung 2024“.