Autoglasreperatur
Österreichs beste Kundenberatung
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem SZ Institut
Eine gute Kundenberatung ist die Brücke zwischen einem Unternehmen und seinen Kundinnen und Kunden. Sie ist ein entscheidender Faktor für den Markterfolg einer Firma und spielt eine zentrale Rolle für die Kundenzufriedenheit und die langfristige Bindung von Kaufinteressenten. Auch in Österreich stellt die Philosophie der exzellenten Kundenbetreuung ein Fundament zahlreicher Unternehmen dar – doch welche davon können in den Köpfen der Menschen wirklich überzeugen? Dieser Frage ist das SZ Institut in einem detaillierten Ranking zusammen mit ServiceValue nachgegangen.
Grundlage der Studie war eine Online-Befragung, bei der die Teilnehmerinnen und Teilnehmer – sogenannte Panelisten – als Kunden oder Interessenten verschiedene Händler und Dienstleister aus unterschiedlichen Branchen bewerteten. Die Panelisten wurden nach soziodemografischen Merkmalen ausgewählt, um eine repräsentative Stichprobe der Bevölkerung zu gewährleisten. Es wurden keine Kundenadressen von den bewerteten Händlern oder Dienstleistern erhoben oder verwendet. Die Befragung wurde unabhängig durchgeführt; die untersuchten Anbieter waren zu keinem Zeitpunkt involviert. Jede Panelistin und jeder Panelist erhielt eine begrenzte Auswahl an Händlern und Dienstleistern zur Bewertung. Pro Unternehmen wurden mindestens 120 Verbrauchermeinungen eingeholt, bei einigen Anbietern konnte die Stichprobengröße auch geringer ausfallen. Insgesamt wurden 532 Händler und Dienstleister aus 38 Branchen untersucht. Es kamen 64.500 Bewertungen zusammen.
Methodik
Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautete: “Wenn Sie alle Ihre Erwartungen, Erfahrungen und Informationen der letzten 24 Monate zusammenfassen, wie beurteilen Sie insgesamt die Qualität der Kundenberatung bei folgenden Unternehmen?“
Die Antwortmöglichkeiten reichten von „ausgezeichnet“ (1) bis „schlecht“ (5). Für die Endauswertung wurde der ungewichtete Mittelwert der abgegebenen Stimmen pro Anbieter berechnet. Auf Basis der Mittelwerte wurde ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb ihrer jeweiligen Branche erstellt. Ist der Wert eines Unternehmens kleiner (in diesem Fall besser) als der Gesamtdurchschnitt der jeweiligen Branche, erhielt die Firma das Prädikat „gut“. War der Einzelwert zudem besser als der Durchschnittswert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhielt das Unternehmen das Prädikat „sehr gut“. Unternehmen mit dem besten Durchschnittswert innerhalb der eigenen Branche wurden als „Nr. 1“ ausgezeichnet.