Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherern

Eine Untersuchung in Kooperation mit Focus Money

Es ist wohl der Worst Case für Versicherte: Ein Schadens- oder Leistungsfall tritt ein – und die Versicherung will nicht zahlen. Ob es dabei um eine plötzlich geplatzte Fernreise, einen Schaden am Auto oder eine aufwendige Zahnbehandlung geht: Müssen die Leidtragenden solche Kosten selbst tragen, kann das schnell teuer werden – und der Ärger und die Frustration darüber, vom Versicherer im Stich gelassen worden zu sein, sind da noch nicht eingepreist. Die Diskussionen per Telefonat, der Schriftverkehr per Mail oder das x-fache Lesen des Kleingedruckten stellen einen zusätzlichen Stressfaktor dar und vergrößern die negativen Auswirkungen des angezeigten Schadens noch weiter. Mit welchen Anbietern Kundinnen und Kunden im Fall der Fälle besonders gute Erfahrungen gemacht haben, haben wir in Kooperation mit FOCUS MONEY untersucht.

Methode

Basis der Untersuchung ist eine eigeninitiierte und unabhängig durchgeführte Kundenumfrage über ein Online-Access-Panel. Für die Auswertung und Rankings wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten zu der folgenden Fragestellung herangezogen:

„Im Folgenden werden Versicherungsunternehmen aufgeführt, die in den jeweiligen Versicherungssparten [in Klammern] Policen anbieten. Wenn Sie entsprechend bei einem Anbieter versichert sind und innerhalb der letzten 36 Monate dort einen Versicherungs- Leistungsfall angezeigt haben, wie beurteilen Sie insgesamt die Regulierung des Schadens- oder Leistungsfalles seitens dieses Versicherers? “

Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten wie folgt:

„ausgezeichnet“ (1)
„sehr gut“ (2)
„gut“ (3)
„mittelmäßig“ (4)
„schlecht“ (5)
„dort nicht versichert / es lag kein Schadens-/Leistungsfall vor“ (-)

Insgesamt liegen hinter den Ergebnissen zur Schaden- und Leistungsregulierung 61.782 Kundenstimmen. Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.

Auszeichnung

Die Rankings ergeben sich aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenurteile je Versicherungsunternehmen, bezogen auf eine Zustimmungsskala von 1 = „ausgezeichnet“, 2 = „sehr gut“, 3 = „gut“, 4 = „mittelmäßig“ und 5 = „schlecht“. Das heißt, je kleiner der Wert eines Unternehmens ist, desto zufriedener sind die Kunden mit der Schaden- bzw. Leistungsregulierung ihrer Versicherer. Für die Auszeichnung gilt: Ein „Gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert innerhalb der Sparte erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „Gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „Sehr gut“. Die Sonderauszeichnung „5 JAHRE JUBILÄUMSSIEGER“ erhalten ausschließlich Unternehmen, die im Kundenurteil seit 2022 fünfmal in Folge eine Auszeichnung „Sehr gut / Gut“ erreicht haben – davon wiederum mindestens dreimal das Prädikat „Sehr gut“