Automobilhersteller
Verbraucherfreundlichste Hotline
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem F.A.Z. Institut
Verbraucherfreundliche Hotlines sind ein zentraler Bestandteil eines starken Kundenservices. Gerade in Zeiten vielfältiger Kontaktmöglichkeiten bleibt der persönliche Austausch per Telefon für viele Menschen besonders wichtig. Marken und Anbieter, die auf schnelle, kompetente und gut erreichbare Unterstützung setzen, können sich im Wettbewerb positiv abheben. Ein guter Telefon Support trägt maßgeblich dazu bei, dass Anliegen schnell gelöst und Fragen zuverlässig beantwortet werden. Neben der Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist die persönliche Beratung ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit und langfristige Bindung.Wer sich gut betreut fühlt, bleibt eher treu – und empfiehlt den Anbieter häufiger weiter. Vor diesem Hintergrund analysiert und bewertet die Studie „Verbraucherfreundlichste Hotline 2025“ die Daten eines Social Media Monitorings. Das Social Media Monitoring untersucht die Themengebiete Kundenberatung, Servie, Kundenzufriedenheit, Preis und Hotline.
Methodik
Für diese Studie konnten ca. 1 Million Nennungen zu etwa 15.000 Unternehmen und Marken innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 1. Juli 2023 bis 30. Juni 2025 identifiziert und zugeordnet werden. Zur Berechnung der Punktwerte werden für jedes Unternehmen und jede Marke jeweils die Tonalität und die Reichweite berücksichtigt. Dies erfolgt durch die Ermittlung der Tonalitätssaldi je Eventtyp, die anschließend gewichtet zu einem Gesamttonalitätswert verrechnet werden. Die Reichweite geht ein durch die Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp. Diese Werte werden gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet. Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes. Danach werden die Punktwerte für alle Unternehmen und Marken branchenbezogen normiert. Das beste Unternehmen bzw. die beste Marke jeder Branche bildet mit 100 Punkten den Benchmark, die weiteren Wettbewerber werden danach normiert. Abschließend wird für jede Branche der durchschnittliche Punktwert aller Teilnehmer ermittelt. Dieser bildet die Untergrenze für die Vergabe der Auszeichnungen.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „Verbraucherfreundlichste Hotline 2024“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Branchengesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen und Marken, die überdurchschnittlich viele Punkte erreicht haben.