Verbraucher-Service in Deutschland
Eine Untersuchung in Kooperation mit der WirtschaftsWoche
Ob per E-Mail, Kontaktformular oder Chat – die Möglichkeiten, sich als Kundin oder Verbraucher bei einem Unternehmen zu informieren, sind vielfältiger denn je. Wirklich gut funktioniert das allerdings nur, wenn dem Kunden- und Verbraucherservice unternehmensintern auch der entsprechende Stellenwert eingeräumt wird. Welche Anbieter mit ihren zentralen Servicestellen überzeugen können, haben wir in Kooperation mit der WirtschaftsWoche zum zehnten Mal erhoben. Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden über 107.000 Verbraucherstimmen zu 690 Anbietern aus 41 Branchen, vornehmlich aus dem Bereich Konsumgüter, eingeholt und ausgewertet.
Methode
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine eigeninitiierte und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen durchgeführte Online-Befragung über ein externes und unabhängiges Online-Access-Panel. Für die Zuordnung der Anbieter und Branchen zu Produkttypologien wurden sie der Art nach in Hersteller/Händler von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleister unterteilt. Die Teilnehmenden wurden um eine Bewertung des zentralen Verbraucher- bzw. Kunden-Services von Anbietern gebeten, mit denen sie während der letzten 12 Monate bezüglich Verbraucheranfragen Kontakt hatten.
Die konkrete Fragestellung lautet:
„Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Verbraucher- bzw. Kunden-Services?“
Die Antwortskala für die Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten je Anbieter vor:
- „sehr gut“ (1)
- „gut“ (2)
- „befriedigend“ (3)
- „ausreichend“ (4)
- „mangelhaft“ (5)
- „ungenügend“ (6)
- „kein Kontakt in den letzten 12 Monaten“ (nicht bewertungsrelevant)
Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 6-stufigen, voll verbalisierten Schulnoten-Skala je Anbieter berechnet.
Auszeichnung
Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Branchen erstellt. Die Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb einer Kategorie werden mit „BESTER“ gekennzeichnet. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheitswerte unter dem Kategorienmittelwert liegen, erhalten die Auszeichnung „EXZELLENT“.
