Ob per E-Mail, Kontaktformular und Chat – die Möglichkeiten, sich als Kundin oder Verbraucher bei einem Unternehmen zu informieren, sind vielfältiger denn ja. Wirklich gut funktioniert das allerdings nur, wenn dem Kunden- und Verbraucherservice unternehmensintern auch der entsprechende Stellenwert eingeräumt wird. Welche Anbieter mit ihren zentralen Service-Stellen überzeugen können, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der WirtschaftsWoche zum neunten Mal erhoben. Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden insgesamt 107.542 Verbraucherstimmen zu 691 Anbietern aus 41 Branchen, vornehmlich aus dem Bereich Konsumgüter, eingeholt und ausgewertet.
Methode
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Die Teilnehmenden werden um eine Bewertung des zentralen Verbraucher-Services von Anbietern gebeten, mit denen sie während der letzten 12 Monate bezüglich Verbraucheranfragen Kontakt hatten.
Auswertung
Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf einer 6-stufigen, voll verbalisierten Schulnoten-Skala je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Kategorien bzw. Branchen erstellt. Die Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb einer Kategorie werden mit „BESTER“ gekennzeichnet. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheitswerte unter dem Kategorienmittelwert liegen, werden mit „EXZELLENT“ ausgewiesen.
