In Kooperation mit der WirtschaftsWoche untersucht ServiceValue zum vierten Mal den zentralen Verbraucher-Service in Deutschland. Für die Studie werden vorrangig die zentralen Service-Einheiten in der „Konsumgüterindustrie“ auf den Verbraucher-Prüfstand gestellt. Dabei wurden in diesem Jahr insgesamt 393 Unternehmen aus 27 Branchen anhand von 68.522 Kundenurteilen bewertet. Branchenübergreifend weisen Adidas, Nike und dm den besten Verbraucherservice auf. Auf Branchenebene liegen Nährmittel & Teigwaren, Süßwaren- und Snackhersteller, Drogerien sowie Babynahrung ganz vorn.
Methode
Für die Zuordnung der Anbieter werden Produkttypologien nach der Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt. Gegenstand der Untersuchung ist dann im Sinne der Klassifikation:
1. „Verbraucher-Service (I)“ bei Herstellern von Verbrauchsgütern (food, non food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
2. „Verbraucher-Service (II)“ bei Händlern von Verbrauchsgütern (food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
3. „Technischer-Service“ bei Herstellern von Gebrauchsgütern (technische Kleingeräte), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
4. „Kunden-Service“ bei Händlern von Gebrauchsgütern (technische Geräte, Möbel, etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
5. „Mobiler Kunden-Dienst“ bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern (technische Großgeräte, Kommunikationstechnologie), i.e.S. über Service-Techniker vor Ort (zuhause)
6. „Zentraler Kunden-Service“ bei Dienstleistern (Versicherer, Banken, Energieversorger, Mobilitätsdienstleister), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
Rankings
Für die Auszeichnung „Bester“ oder „Top“ muss das Unternehmen innerhalb seiner Branche einen Mittelwert ausweisen, welcher im Verhältnis zum Branchenmittelwert überdurchschnittlich ausfällt.