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Zentraler Verbraucherservice in Deutschland

Eine Untersuchung in Kooperation mit der WirtschaftsWoche

In Kooperation mit der WirtschaftsWoche untersucht ServiceValue zum fünften Mal den zentralen Verbraucher-Service in Deutschland. Für die Studie werden vorrangig die zentralen Service-Einheiten in der „Konsumgüterindustrie“ auf den Verbraucher-Prüfstand gestellt. Dabei wurden in diesem Jahr insgesamt 650 Unternehmen aus 40 Branchen anhand von 102.468 Kundenurteilen bewertet.

Methode

Für die Zuordnung der Anbieter werden Produkttypologien nach der Art in Verbrauchs- und Gebrauchsgütern sowie Dienstleistungen unterteilt. Gegenstand der Untersuchung ist dann im Sinne der Klassifikation:

  1. „Verbraucher-Service“ bei Herstellern von Verbrauchsgütern (food), i.e.S. die zentrale Service-Stelle (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
  2. „Zentraler Kunden-Service“ (I) bei Herstellern von Gebrauchsgütern (Garten- u. Motorgeräte, Haushaltskleingeräte, Spielwaren, Werkzeug), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
  3. „Zentraler Kunden-Service“ (II) bei Händlern von Gebrauchsgütern (Baumärkte, Elektrohandel, Möbel etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
  4. „Zentraler Kunden-Service“ (III) bei Herstellern von Verbrauchsgütern (Kosmetik/Pflege) etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
  5. „Zentraler Kunden-Service“ (IV) bei Händlern von Verbrauchsgütern (Drogerieartikel, Lebensmittel), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
  6. „Zentraler Kunden-Service“ (V) bei Herstellern und Händlern von Gebrauchsgütern (Haushaltsgroßgeräte, Hautechnik, Telekommunikation), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)
  7. „Zentraler Kunden-Service“ (VI) bei Dienstleistern (Banken, Energieversorger, Mobilitätsdienstleister, Versicherer etc.), i.e.S. die zentrale Service-Hotline (online und offline für den Verbraucher erreichbar)

Rankings

Für die Auszeichnung „Bester“ oder „Top“ muss das Unternehmen innerhalb seiner Branche einen Mittelwert ausweisen, welcher im Verhältnis zum Branchenmittelwert überdurchschnittlich ausfällt.

Verbraucher-Service: Hersteller von Verbrauchsgütern

 

Babynahrung

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
HiPP 2,31 BESTER
Milupa 2,33 TOP
Alete 2,36 TOP
Milasan 2,38 TOP
Bebivita 2,40 TOP
Holle 2,40 TOP
Nestlé Nutrition 2,45
Töpfer 2,47
Humana 2,54
Sunval 2,56

Brauereien

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Krombacher Brauerei 2,43 BESTER
Bitburger 2,47 TOP
Warsteiner 2,50 TOP
Paulaner Brauerei Gruppe 2,55 TOP
Karlsberg Brauerei 2,60 TOP
Veltins 2,64 TOP
Radeberger Gruppe 2,65 TOP
Carlsberg Deutschland 2,68
Heineken Deutschland 2,71
TCB/Frankfurter 2,73
Anheuser-Busch InBev 2,77
Oettinger 2,85
Brauerei Rapp 2,89

Brot- und Backwarenhersteller

Brotaufstriche

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Zentis 2,40 BESTER
Schwartauer Werke 2,44 TOP
Grafschafter Krautfabrik 2,49 TOP
Allos Hof-Manufaktur 2,49 TOP
Mühlhäuser 2,55 TOP
Rapunzel 2,56 TOP
Langnese Honig (Fürsten-Reform) 2,58 TOP
Breitsamer + Ulrich 2,60 TOP
Göbber 2,61
Nudossi (Sächsische und Dresdner Back- und Süßwaren) 2,62
Dreyer Bienenhonig 2,69
Darbo 2,71
Zuegg 2,82
Andros 2,86

Cerealien

Erfrischungsgetränke

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Franken-Brunnen 2,51 BESTER
Gerolsteiner Brunnen 2,53 TOP
RhönSprudel Gruppe 2,56 TOP
Coca-Cola Deutschland 2,58 TOP
Nestlé Waters 2,59 TOP
Danone Waters Deutschland 2,64 TOP
PepsiCo Deutschland 2,64 TOP
Mitteldeutsche Erfrischungsgetränke 2,67 TOP
Hansa-Heemann 2,75
Hassia-Gruppe 2,79
Getränkegruppe Hövelmann 2,80
Riha WeserGold Getränkegruppe 2,80
Pfanner 2,82
Refresco Deutschland 2,85
Adelholzener 2,85
Altmühltaler Mineralbrunnen 2,93

Feinkosthersteller

Kaffeeröster

Milchprodukte

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Hochland 2,25 BESTER
Ehrmann 2,28 TOP
Meggle 2,30 TOP
FrieslandCampina 2,33 TOP
Bergader 2,39 TOP
J. Bauer 2,40 TOP
Zott 2,42 TOP
Danone 2,45 TOP
Molkerei Alois Müller 2,47 TOP
Goldsteig Käsereien Bayerwald 2,51 TOP
Molkerei Ammerland 2,53 TOP
Arla Foods 2,55
Bayernland 2,57
Hochwald 2,57
Käserei Champignon Hofmeister 2,58
DMK Deutsches Milchkontor 2,59
frischli 2,64
Uckermärker Milch 2,65
Savencia Fromage & Dairy Deutschland 2,70
Bayerische Milchindustrie (BMI) 2,75
Gropper 2,75
Uelzena 2,76
Fude + Serrahn 2,78
Omira 2,80

Süßwaren- und Snackhersteller

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Alfred Ritter 2,19 BESTER
Katjes 2,21 TOP
Haribo 2,22 TOP
Bahlsen 2,22 TOP
Ferrero 2,25 TOP
Lindt & Sprüngli 2,28 TOP
Niederegger 2,28 TOP
Lorenz Snack-World 2,29 TOP
Lebkuchen Schmidt 2,32 TOP
Intersnack Group 2,32 TOP
Griesson - de Beukelaer 2,33 TOP
Halloren 2,35 TOP
Froneri Group 2,38
Stollwerck 2,39
Lambertz-Gruppe 2,40
Storck 2,42
Mars Deutschland 2,42
Ludwig Schokolade (Trumpf) 2,47
Grabower Süßwaren 2,48
Rübezahl Schokoladen 2,51
Trolli 2,55

Zentraler Kunden-Service: Hersteller von Verbrauchsgütern

Kosmetik/Pflegeprodukte

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Beiersdorf 2,28 BESTER
L'Oréal 2,30 TOP
Procter & Gamble 2,32 TOP
Weleda 2,36 TOP
Henkel 2,38 TOP
Shiseido Deutschland 2,39 TOP
Dr. Theiss 2,40 TOP
Johnson & Johnson 2,40 TOP
Mäurer & Wirtz 2,48
LVMH Perfumes & Cosmetics 2,48
Estee Lauder 2,49
Dermasence 2,52
Kao Germany 2,53
WildeGroup 2,55
Coty 2,56
Artdeco 2,58
ADA Cosmetics 2,61

Zentraler Kunden-Serivce: Händler von Verbrauchsgütern

Bäckereien

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Sternenbäck 2,44 BESTER
Malzers Backstube 2,45 TOP
K&U Bäckerei 2,45 TOP
Junge Die Bäckerei 2,47 TOP
Backstube Wünsche 2,48 TOP
Kamps 2,49 TOP
Brotmeisterei Steinecke 2,50 TOP
Ditsch 2,52 TOP
Landbäckerei Ihle 2,53 TOP
Bäcker Bachmeier 2,53 TOP
Wiener Feinbäckerei Heberer 2,54
Schäfer's Brot 2,59
von Allwörden 2,60
Lila Bäcker 2,62
BackWerk 2,64
Le CroBag 2,69

Drogerien

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Rossmann 2,18 BESTER
dm 2,19 TOP
Müller 2,24 TOP
BUDNI 2,40
DroNova 2,66

Lebensmittelhändler

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
REWE 2,23 BESTER
Kaufland 2,26 TOP
Lidl 2,27 TOP
ALDI Nord 2,29 TOP
Alnatura 2,31 TOP
ALDI Süd 2,32 TOP
Edeka 2,32 TOP
Netto Marken-Discount 2,33 TOP
Weiling 2,39 TOP
Netto Supermarkt ("mit Hund") 2,41 TOP
Metro 2,48 TOP
Dennree Gruppe (denn's, BioMarkt) 2,49 TOP
HIT 2,49 TOP
Globus 2,49 TOP
Wasgau 2,49 TOP
famila Nordost 2,51 TOP
real 2,52
PENNY 2,52
Marktkauf 2,55
tegut 2,55
Citti Märkte 2,56
SB Zentralmarkt 2,57
NORMA 2,58
SuperBioMarkt 2,58
Feneberg 2,59
famila Nordwest 2,60
Klaas + Kock 2,61
ebl Naturkost 2,62
Vitalia Reformhaus 2,63
basic 2,64
NP Discount 2,66
Mix Markt 2,67
Bio Company 2,68
Combi 2,69
Hamberger 2,70
Fleggaard/Calle 2,72

Zentraler Kunden-Service: Hersteller von Gebrauchsgütern

Garten- und Motorgerätehersteller

Haushaltsgeräte (klein)

Spielwarenhersteller

Werkzeughersteller

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Einhell 2,44 BESTER
Bosch Power Tools 2,45 TOP
Black+Decker 2,49 TOP
Hilti 2,49 TOP
Makita 2,52 TOP
Festool 2,54 TOP
Metabo 2,59
Fein 2,62
wiha 2,65
Wolfcraft 2,69

Zentraler Kunden-Service: Händler von Gebrauchsgütern

Baumärkte

Elektrohändler

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
MediaMarkt 2,26 BESTER
Saturn 2,28 TOP
Elektro Wandelt 2,43 TOP
ElectronicPartner (EP:, Medimax, notebooksbilliger.de) 2,45 TOP
cyberport 2,46 TOP
Alternate 2,49 TOP
expert 2,51 TOP
Euronics 2,60
Westfalia 2,63
Conrad 2,63
notebooksbilliger.de 2,66
Medimax 2,69
Reichelt 2,71

Fahrradhändler

Küchenfachmärkte

Möbelhändler

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Höffner 2,46 BESTER
Möbel Brucker 2,47 TOP
Möbel Staude 2,48 TOP
IKEA 2,49 TOP
Möbel Wanninger 2,49 TOP
Hardeck 2,50 TOP
Möbel Inhofer 2,50 TOP
Möbelhof 2,55 TOP
tejo´s SB Lagerverkauf 2,56 TOP
Braun Möbel-Center 2,56 TOP
hofmeister 2,56 TOP
Möbel Rieger 2,57 TOP
Möbel Kraft 2,57 TOP
porta 2,58 TOP
WEKO 2,58 TOP
Möbel Heinrich 2,58 TOP
Poco 2,58 TOP
Möbelmarkt Dogern 2,58 TOP
Ostermann 2,60 TOP
Segmüller 2,60 TOP
Roller 2,60 TOP
Who´s Perfect 2,62
Schaffrath 2,63
biller 2,63
Flamme Möbel 2,64
XXXL Möbelhäuser 2,64
Wohn-Center Spilger 2,65
Möbel Hausmann 2,65
Franz Knuffmann 2,67
Dänisches Bettenlager 2,68
opti-Wohnwelt 2,70
Möbel Schulenburg 2,71
möbel mahler 2,73
Möbel Martin 2,74
Zurbrüggen 2,79

Zentraler Kunden-Service: Hersteller und Händler von Gebrauchsgütern

Haushaltsgeräte (groß)

Haustechnik

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Bosch Thermotechnik 2,48 BESTER
Vaillant 2,50 TOP
Velux 2,55 TOP
Wolf Heiztechnik 2,57 TOP
Schüco 2,57 TOP
Stiebel Eltron 2,58 TOP
Viessmann 2,60 TOP
Weishaupt 2,64
Roto 2,65
Novoferm 2,68
Weru 2,70
Hörmann 2,71
Brötje Heizung 2,74

Telekommunikation

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
1&1 2,70 BESTER
Deutsche Telekom 2,72 TOP
Freenet 2,72 TOP
M-net 2,74 TOP
AVM 2,75 TOP
Tele2 2,76 TOP
Vodafone 2,77 TOP
EWE Tel 2,78
congstar 2,79
O2 2,81
Motorola 2,83
NetCologne 2,89

Zentraler Kunden-Service: Dienstleister

Augenoptiker

Autobanken

Bausparkassen

Direktbanken

Energieversorger – regional

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
badenova 2,63 BESTER
Entega 2,64 TOP
NEW' 2,68 TOP
mainova 2,70 TOP
MVV Energie 2,70 TOP
ESWE Versorgung 2,72 TOP
enercity 2,74 TOP
enviaM 2,74 TOP
ENSO 2,75 TOP
DEW21 2,76 TOP
Stadtwerke Leipzig 2,79 TOP
Süwag 2,79 TOP
Stadtwerke Stuttgart 2,82
WEMAG 2,83
DREWAG Stadtwerke Dresden 2,85
SWU (Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm) 2,87
Stadtwerke Düsseldorf 2,87
Hamburg Energie 2,87
N-ERGIE 2,89
GASAG 2,89
eins energie in sachsen 2,90
Stadtwerke Duisburg 2,93
RheinEnergie 2,94

Energieversorger – überregional

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Vattenfall 2,64 BESTER
lekker Energie 2,66 TOP
goldgas 2,68 TOP
LichtBlick 2,70 TOP
Stromio 2,71 TOP
E.ON 2,73 TOP
E WIE EINFACH 2,73 TOP
Stadtwerke München 2,74 TOP
Naturstrom 2,75 TOP
123energie 2,75 TOP
eprimo 2,77 TOP
Grünwelt Energie 2,79
Yello 2,79
MAINGAU Energie 2,81
EWE 2,86
energieGUT 2,89
EnBW 2,90
ExtraEnergie 2,98

Filialbanken

Hörgeräteakustiker

Krankenkassen

Mobilitätsdienstleister – ÖPNV

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Bremer Straßenbahn (BSAG) 2,69 BESTER
üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe 2,70 TOP
Stuttgarter Straßenbahnen (SBB) 2,71 TOP
Rheinbahn 2,72 TOP
Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF) 2,73 TOP
Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) 2,74 TOP
Hamburger Verkehrsverbund (HVV) 2,76 TOP
Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) 2,76 TOP
Ruhrbahn 2,76 TOP
Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen (BOGESTRA) 2,80
VAG Verkehrs AG Nürnberg 2,82
Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) 2,83
Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) 2,85
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) 2,86

Mobilitätsdienstleister – Schiene

Mobilitätsdienstleister – Straße

Anbieter Mittelwert Auszeichnung
Sixt 2,63 BESTER
Europcar 2,66 TOP
Avis 2,73 TOP
Starcar Europa Service Group 2,76 TOP
ShareNow 2,77 TOP
FlixBus 2,78 TOP
Flinkster 2,81
Enterprise Rent-A-Car 2,83
Eurolines 2,85
Buchbinder 2,87
cambio-Gruppe 2,87
Hertz 2,91

Paket-/Kurierdienste

Versicherungen

Studienbericht Zentraler Verbraucher-Service Deutschland 2021 (PDF)