ServiceAtlas Banken 2025
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Filial- und Direktbanken mit Detail-Auswertungen für 12 Filial- und 15 Direktbanken
Grundsätzlich scheinen die Leistungen der großen Banken in Deutschland miteinander vergleichbar zu sein. Dennoch gibt es Unterschiede, die nicht nur in der Bankform – wie beispielsweise Filialbank oder Direktbank – begründet liegen, sondern vor allem auch in dem Grad der Kundenorientierung. Welche Banken dahingehend besonders punkten, zeigen wir mit unserer aktuellen „ServiceAtlas Banken 2025“. Für die Untersuchung wurden zu zwölf Filial- und fünfzehn Direktbanken knapp 3.000 Kundenurteile eingeholt und ausgewertet.
Gesamt-Ranking Filial- und Direktbanken
Bewertet wurden sechs gemeinsame und zwei spezifische Qualitätskategorien. Spitzenreiter in gleich zwei bzw. drei dieser Kategorien sind ING („Kundenzufriedenheit“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“) und Commerzbank („Leistung“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“). In der Einzelkategorie „Nachhaltige Kundenorientierung“ steht apoBank auf dem ersten Platz. Sie alle erzielen, wie auch der Gesamtsieger Commerzbank sowie ING und apoBank die Note „sehr gut“.
Zusätzlich zu den bereits genannten Leistungen werden im „ServiceAtlas Banken“ jedes Jahr auch Hauptbankanalysen für Banken mit genügend Urteilen als Hauptbank der Befragten durchgeführt. Darüber hinaus werden die Markenpersönlichkeiten der Banken im Hinblick auf „Vertrauen & Sicherheit“ sowie auf „Temperament & Leidenschaft“ analysiert. Bankspezifische Unterschiede in den Markenwahrnehmungen werden so aufgedeckt und die jeweiligen Stärken und Schwächen beleuchtet.
Top-Platzierungen in den Einzelkategorien
Besonders zufrieden sind die Befragten insgesamt vor allem mit dem Online-Banking und der Qualität von Produkten und Leistungen. Beim Filial-Banking überzeugt besonders die Atmosphäre der Filialen; beim Direkt-Banking die Produktdarstellung und -beschreibung im Internet. Relevant für die Kundenbindung ist besonders das Eingehen auf Kundenbedürfnisse. Bei Filialbanken spielen darüber hinaus die Atmosphäre der Filialen und die Schnelligkeit bei der Bedienung eine wichtige Rolle; beim Direkt-Banking die Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr).
Hintergrundinformationen
Die knapp 400-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2025“ kann über ServiceValue bezogen werden (siehe Informationen im Studienflyer). Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 27 Banken, darunter 12 Filialbanken und 15 Direktbanken. Der Berichtsband bietet zusätzlich Hauptbank- und Brand-Personality-Analysen.
Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Banken“ wird seit 2010 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.