ServiceAtlas Kliniken 2020

Bei den kommunalen Kliniken weist im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien die „Ärztliche Versorgung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Dabei zählen die dazugehörigen Einzelmerkmale „Eingehen der Ärzte auf Patientenwünsche“ und „Auskunftsbereitschaft der Ärzte“ zu den wichtigsten Teilaspekten. Ebenfalls hohe Bindungswerte weisen auch die zur Leistungskategorie „Klinikverwaltung“ zugehörigen Merkmale „Schnelligkeit der Anliegenbearbeitung“ und „Umgang mit Beschwerden/Reklamationen“ auf. Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit bei den kommunalen Kliniken zeigen sich bei den bindungsstärksten Einzelmerkmalen jedoch Schwachstellen. So weist vor allem das „Eingehen der Ärzte auf Patentenwünsche“ noch Optimierungspotenzial auf. Hingehen zeigen sich Patienten mit der „Organisation der Aufnahme“, der „Medizinischen Versorgung“ sowie der „Freundlichkeit und Höflichkeit der Ärzte“ zufriedengestellter.

Bei den konfessionellen und überwiegend gemeinnützigen Klinikgruppen erzielt die Leistungskategorie „Klinikverwaltung“ aus Kundensicht die höchsten Bindungswerte. Hier zählen die dazugehörigen Merkmale „Umgang mit Beschwerden/Reklamationen“ und „Schnelligkeit der Anliegenbearbeitung“ zu den wichtigsten Kundenbindungstreibern. Die höchste Kundenzufriedenheit lässt sich jedoch weniger in dieser Kategorie als vielmehr bei „Pflegepersonal“, „Allgemeine Klinikmerkmale“ und „Klinikabläufe“ finden. Insbesondere die Einzelmerkmale „Beratungsqualität des Pflegepersonals“, „Sauberkeit“ und „Organisation der Aufnahme“ überzeugen in der Kundenzufriedenheit.

Auch bei den privaten Klinikgruppen lässt sich mit spürbarem Vorsprung gegenüber den anderen Leistungskategorien die „Klinikverwaltung“ als wichtigster Kundenbindungstreiber identifizieren. Dabei zählen die Einzelmerkmale „Umgang mit Beschwerden/Reklamationen“ sowie „Schnelligkeit der Anliegenbearbeitung“ ebenfalls zu den entscheidenden Faktoren für die Kundenbindung. In Bezug auf die Kundenzufriedenheit besteht in der genannten Leistungskategorie allerdings auch noch Optimierungsbedarf. Die höchste Kundenzufriedenheit hingegen erreicht bei den privaten Klinikgruppen die Kategorie „Ärztliche Versorgung“, gefolgt von den „Allgemeinen Klinikmerkmalen“ und den „Klinikabläufen“. Als Teilaspekte aus diesen drei Bereichen haben jeweils die „Beratungsqualität der Ärzte“, die „Sauberkeit“ sowie die „Abstimmung der einzelnen Diagnose- und Behandlungsschritte“ die besten Zufriedenheitswerte.