Das KMP-Modell wurde von Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, entwickelt. Die Abkürzung KMP steht für Kunden, Mitarbeiter und Partner. Es handelt sich um ein Modell, anhand dessen der Unternehmenswert ermittelt und Verbesserungspotenziale differenziert dargestellt werden können.

Das KMP-Modell identifiziert fünf Teile, aus denen sich der Unternehmenswert zusammensetzt:

• Kapitalwert
• Markenwert
• Kundenwert
• Mitarbeiterwert
• Partnerwert

Drei dieser fünf Teilwerte, und zwar der Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerwert, hängen von den Serviceleistungen des Unternehmens ab. Das bedeutet, dass der Unternehmenswert und die Wertschöpfung eines Unternehmens zu großen Teilen von den  Serviceleistungen abhängen. Dabei wird unterschieden zwischen externer (gegenüber Kunden), interner (gegenüber Mitarbeitern) sowie horizontaler (gegenüber Partnern) Servicequalität.

Kundenwert, Servicewert K und externe Servicequalität

Der Kundenwert ist der Wert, den Kunden für das Unternehmen haben. Er wird unterteilt in Transaktionswert, Referenzwert und Informationswert. Ihm gegenüber steht der Wert, den ein Unternehmen für seine Kunden hat, Servicewert K genannt. Im Servicewert K spiegelt sich die externe Servicequalität eines Unternehmens. Sie wird unterteilt in Flexibilität, Zuverlässigkeit und Kritikfähigkeit. Die externe Servicequalität zeigt sich daran, wie auf die Kundenbedürfnisse eingegangen wird, anhand der Verbindlichkeit von Aussagen und am Umgang mit Beschwerden. Der Kundenwert und der Servicewert K beeinflussen sich wechselseitig.

Mitarbeiterwert, Servicewert M und interne Servicequalität

Der Mitarbeiterwert ist der Wert, den Mitarbeiter für das Unternehmen haben. Er wird unterteilt in Identifikationswert, Innovationswert und Ressourcenwert. Ihm gegenüber steht der Wert, den ein Unternehmen für seine Mitarbeiter hat, Servicewert M genannt. Im Servicewert M spiegelt sich die interne Servicequalität eines Unternehmens. Er wird unterteilt in Umfeld, Entwicklung und Belohnung. Der Mitarbeiterwert und der Servicewert M beeinflussen sich wechselseitig.

Partnerwert, Servicewert P und horizontale Servicequalität

Der Partnerwert ist der Wert, den Partner für das Unternehmen haben. Er wird unterteilt in Spezifikationswert, Bindungswert und Wissenswert. Im gegenüber steht der Wert, den ein Unternehmen für seine Partner hat, Servicewert P genannt. Im Servicewert P spiegelt sich die horizontale Servicequalität eines Unternehmens. Er wird unterteilt in Integration, Befähigung und Zusatznutzen. Auch der Partnerwert und der Servicewert P beeinflussen sich wechselseitig.

Wie erhöhen wir den Kunden-, Mitarbeiter und Partnerwert?

Wenn der Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerwert die Werte sind, welche mitentscheidend unseren Unternehmenswert bestimmen, sollten wir tunlichst versuchen, diese Werte zu erhöhen. Sie stehen in einer engen Wechselbeziehung zu den Servicewerten gegenüber unseren Kunden, Mitarbeitern und Partnern.

Wie erhöhen wir unsere Servicewerte KMP?

Eine klare Ausrichtung auf die Erhöhung der Servicewerte, um so den Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerwert zu erhöhen, gelingt selten „von heut´ auf morgen“. Neben der Einsicht in die tatsächliche Relevanz von Service für den Erfolg und den Umsatz eines Unternehmens, braucht es darauf ausgerichtete Organisationsstrukturen, Führungskräfte und Mitarbeiter mit hohen Service-Kompetenzen sowie ein koordinativ sinnvolles Zusammenspiel der Bereiche Kundenservice, Marketing und Verkauf.

Unternehmen genau darin zu unterstützen, ist unsere Stärke. ServiceValue bietet Ihnen hierfür zielführende Beratungen ebenso wie individuell angepasste Coachings und Trainings – damit Sie Ihren Unternehmenswert steigern, die Wertschöpfung in Ihrem Unternehmen nachhaltig ansteigt und Ihre Umsätze langfristig weiter wachsen!

Gerne stellen wir Ihnen das KMP-Modell in Form eines Impuls-Vortrages detailliert und konkret bei Ihrer nächsten Veranstaltung vor. Dann wissen nicht nur Sie, sondern auch Ihre Kollegen und Mitarbeiter, worum es geht, wenn es heißt, dass Umsatz und Servicequalität eng zusammenhängen!

“Das KMP-Modell ist ein wissenschaftlich tragfähiges und zugleich innovatives Konzept, dem ein Stakeholder-Relationship-Ansatz zugrundeliegt. Dabei werden Kunden-, Mitarbeiter- und Partnerbeziehungen in ihrer wechselseitigen Wirkung dargestellt und messbar gemacht, sowohl für die Anspruchsteller als auch für das Unternehmen. Die methodische Herangehensweise berücksichtigt eine ganzheitliche Betrachtung von Service und Wertschöpfung. Als Ergebnis liefert das KMP-Modell belastbare und praxisorientierte Erkenntnisse darüber, inwieweit sich erfolgreiche Bemühungen um eine optimale Servicebeziehung auf die Wertsteigerung des Unternehmens – beispielsweise über Transaktion und Referenz – auszahlen.“

Prof. Dr. Christoph Börner
Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre,
Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf