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Kundenbefragung

Immer dann, wenn bei einem Geschäftsvorfall die Erwartung eines Kunden („So sollte es sein“) auf die Erfahrung („So ist es“) trifft, wird dessen Kundenzufriedenheit beeinflusst – positiv wie negativ. Erfolgreiche Unternehmen wissen dies und stellen die Kunden in den Mittelpunkt ihres unternehmerischen Handelns. Um deren Wünsche und Bedürfnisse valide zu messen und die Ergebnisse für die strategische und operative Unternehmensteuerung nutzbar zu machen, verwendet die Wirtschaft seit jeher Kundenbefragungen.

Zufriedene Kunden sind aber nicht automatisch auch loyale Kunden, dennoch ist Kundenzufriedenheit die wichtigste Voraussetzung für die Loyalität Ihrer Kunden.

Die ServiceValue-Kundenbefragung macht deutlich, wie zufrieden und loyal Ihre Kunden wirklich sind, welche Anforderungen sie an die Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen haben und inwieweit sie diese erfüllt sehen. In Abhängigkeit von Ihrem Erkenntnisinteresse setzen wir die dafür geeigneten quantitativen und qualitative Erhebungsinstrumente und Erhebungsmethoden ein.

Durch Portfolio-Analysen sowie tiefergehende statistische Wirkungsanalysen ermitteln wir die Treue- und Risikopotenziale in Ihrem Kundenbestand und machen deutlich, welche Handlungsfelder für Optimierungsmaßnahmen prioritär bearbeitet werden sollten.

Was leistet die ServiceValue Kundenbefragung für Ihr Unternehmen?

Die ServiceValue-Kundenbefragung liefert Ihnen Aussagen über die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden sowie die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungsmerkmalen. Die Kundenbindung mit ihren Determinanten emotionale Bindung, Treue, Exklusivität und Weiterempfehlung sind – ebenso wie Kundenbindungstreiberanalysen – fester Bestandteil einer ServiceValue-Kundenbefragung.

 

Abb.: Kundenbefragungs-Modell

Je nach Erkenntnisinteresse können diese Kernelemente der Kundenbefragung um weitere Themenfelder wie z.B. Produktnutzung, Wahl und Wechsel, Image oder Wettbewerbsvorsprung erweitert werden. Die zusätzliche Aufnahme monetärer Größenordnungen liefert die Basisinformation für Kundenwertanalysen und wertbasierte Kundensegmentierungen.

Der Fragebogen wird stets individuell mit dem Auftraggeber abgestimmt, um so Ihre speziellen und hausinternen Fragestellungen im Erhebungsinstrument abzubilden. Tiefergehende Auswertungen auf Teilgruppenebene (Gesamt / Marktbereiche / Filialen) ermöglichen Ihnen ein umfangreiches internes Benchmarking. Um auch branchenspezifische oder branchenübergreifende Benchmarks in die Auswertung zu integrieren, können entsprechende Fragen und Skalen eingesetzt werden.

Spezialformen der Zufriedenheitsbefragung

Abhängig vom Zeitpunkt im Kaufprozess bzw. in der Geschäftsbeziehung werden After-Sales-Befragungen und Kündigerbefragungen zur Ermittlung der (Un-)Zufriedenheit und ihrer Gründe eingesetzt. Eine weitere Form der Zufriedenheitsbefragung, die sich von Kundenbefragungen hinsichtlich der Zielgruppe unterscheidet, stellt die Partnerbefragung dar.

Ihre Vorteile

Die ServiceValue-Kundenbefragung liefert Ihnen vergangenheits-, gegenwarts- und zukunftsorientierte Informationen über die Erwartungen, Zufriedenheit und Bindung Ihrer Kunden. Die detaillierte Datenauswertung und die handlungsorientierte Berichtsstruktur versetzt Sie in die Lage, die aufgezeigten Optimierungspotenziale zielgerichtet zu nutzen.

Die erfahrenen Marktforscher von ServiceValue stellen Ihre Kundenbefragung und deren Ergebnisse von Anfang an in Ihren strategischen und operativen Verwertungszusammenhang von Management, Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Kommunikation. Dank langjähriger Beratungs-, Marktforschungs- und Umsetzungserfahrung können wir auch Ihre ggf. anschließenden Change Prozesse begleiten und Sie in Form von Training & Coaching unterstützen.

Durch die selbsterklärende Berichtlegung können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: auf die Umsetzung der Ergebnisse in Ihrem Unternehmen. Selbstverständlich begleiten wir Sie auf Wunsch auch in diesem Prozess.

Möchten Sie mehr über die ServiceValue- Kundenbefragungen wissen?
Kontaktieren Sie uns einfach.

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