Beratungs-Champions

Unternehmen, deren Beratung Kunden begeistert

Während einige Anbieter ihren Kundinnen und Kunden unkompliziert zu Auskünften verhelfen und die richtigen Informationen in angemessenem Umfang bereitstellen, reichen andere Anbieter ihre Kundschaft unverrichteter Dinge von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weiter, senden sie auf Klicksafari durch undurchsichtige Websites oder verweisen auf schwer erreichbare telefonische Hotlines. Wie eine bessere Kundenberatung aussieht, dürfte grundsätzlich eigentlich bekannt sein: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten leicht und über eine Reihe unterschiedlicher Kommunikationskanäle erreichbar sein. Sie sollten kompetent und gut informiert sein, so dass im Idealfall schon der erste Kontakt zu befriedigenden Ergebnissen führt. Darüber hinaus sollten gute Beraterinnen und Berater Freundlichkeit und eine gewisse Menschenkenntnis mitbringen sowie gegebenenfalls auch zwischen den Zeilen lesen. Welche Unternehmen aktuell günstige Strukturen schaffen, in denen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ihrer Kundenberatung begeistern können, hat die WELT in Zusammenarbeit mit uns in der neuen Studie „Beratungs Champions“ermittelt.

Methode

Das Ranking der „Beratungs-Champions“ basiert auf einer Online-Kundenbefragung. Dabei werden die Teilnehmenden um die Angabe gebeten, ob sie bei Unternehmen und Marken, bei denen sie während der letzten drei Jahre Kunden waren, eine sehr gute Kundenberatung erlebt haben. Die Antworten werden in den in Prozenten ausgedrückten „Customer Advisory Score“ (CAS) übertragen. Dieser dient als Grundlage für einzelne, nach Branchen geordnete Rankings, sowie für ein branchenübergreifendes Gesamtranking. Unternehmen, deren CAS höher ist als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, werden mit „Hohe Beratungsqualität“ gekennzeichnet. Anbieter wiederum, deren CAS über dem Durchschnitt der mit „Hohe Beratungsqualität“ gekennzeichneten Anbieter liegen, bekommen die Bewertung „Sehr hohe Beratungsqualität“. Unternehmen mit dem besten / höchsten CAS innerhalb ihrer Branche erhalten das Prädikat „Höchste Beratungsqualität“.