Beste Kundenhotline

Kunden bewerten die Hotlines von 565 Anbietern

Wenn Verbraucher zum Hörer greifen und bei der Hotline anrufen, geht es meist um ein konkretes Anliegen beziehungsweise um einen dringenden Lösungswunsch. Je schneller dann ein Mitarbeiter an der Strippe ist, umso besser. Einfache Erreichbarkeit ist somit die erste Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Ist diese Hürde genommen, muss jedoch auch der Service stimmen: Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sollten dann ebenso selbstverständlich sein wie Problemlösekompetenz, Kundenorientierung und eine insgesamt zufriedenstellende Anliegenbearbeitung. In Kooperation mit FOCUS MONEY haben wir zum vierte Mal die Studie „Beste Kundenhotline“ durchgeführt. Es wurden 51.491 Kundenstimmen zu 565 Unternehmen und Anbietern aus 33 Branchen eingeholt.

Methode und Auswertung

Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautete:

„Mit welchen der folgenden Unternehmen/Anbieter hatten Sie innerhalb der letzten 12 Monate über die Kunden- bzw. Service-Hotline telefonischen Kontakt? Ob als Interessent oder Kunde, inwiefern trifft es zu, dass Sie sich kundenorientiert behandelt gefühlt haben und Ihr Anliegen Ihren Erwartungen entsprechend bearbeitet worden ist?

Berücksichtigen Sie bitte den ganzen Verlauf, von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme Ihres Anrufs bis hin zum Gespräch und Ihrer Anliegenbearbeitung.“

Die möglichen Antworten auf der fünfstufigen Skala lauteten:

„trifft voll und ganz zu“
„trifft zu“
„trifft eher zu“
„trifft eher nicht zu“
„trifft nicht zu bzw. hatte keinen Telefonkontakt/ist mir nicht bekannt“

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „TOP Kundenhotline“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenhotline“.