Beste Kundenhotline

Kunden bewerten die Hotlines von 575 Anbietern

Telefonische Kundenhotlines sollten schnell und niedrigschwellig informieren, sind gleichzeitig aber bei manchen Nutzerinnen und Nutzern wegen mitunter langer Warteschleifen oder schlecht geschultem Personal gefürchtet. Bei welchen Anbietern solche Ängste unbegründet sind und Kunden und Interessierte eine kundenorientierte Behandlung erleben, haben wir in Kooperation mit FOCUS MONEY untersucht. Für die 2023 zum dritten Mal durchgeführte Studie „Beste Kundenhotline“ wurden über 52.000 Kundenstimmen zu 575 Unternehmen und Anbietern aus 33 Branchen eingeholt.

Methode und Auswertung

Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautete:

„Mit welchen der folgenden Unternehmen/Anbieter hatten Sie innerhalb der letzten 12 Monate über die Kunden- bzw. Service-Hotline telefonischen Kontakt? Ob als Interessent oder Kunde, inwiefern trifft es zu, dass Sie sich kundenorientiert behandelt gefühlt haben und Ihr Anliegen Ihren Erwartungen entsprechend bearbeitet worden ist?

Berücksichtigen Sie bitte den ganzen Verlauf, von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme Ihres Anrufs bis hin zum Gespräch und Ihrer Anliegenbearbeitung.“

Die möglichen Antworten auf der fünfstufigen Skala lauteten:

„trifft voll und ganz zu“
„trifft zu“
„trifft eher zu“
„trifft eher nicht zu“
„trifft nicht zu“

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „TOP Kundenhotline“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenhotline“.