Online-Shopping ist bequem: Unabhängig von Öffnungszeiten und in entspannter Atmosphäre steht dem potenziellen Kunden im Internet eine riesige Shopping-Welt offen. Egal ob Bekleidung, Möbel, Technik, Medikamente oder Heimtierbedarf: Es gibt fast nichts mehr, was sich nicht über das Internet erwerben ließe und ein günstigerer Preis ist meist nur ein paar Klicks entfernt.
Dank des gesetzlich garantierten Rückgaberechts können Produkte bei Nichtgefallen zudem schnell und unkompliziert zurückgegeben werden. Daher überrascht es nicht, dass das Online-Shopping bei den Konsumenten und Verbrauchern in den vergangenen Jahren immer beliebter geworden ist. In der vorliegenden Untersuchung wird die Kundenzufriedenheit bei Online-Shops getestet. Zur Auswahl stehen in 2020 über 1.869 Online-Shops. Dabei betrachtet die Studie nicht ausschließlich die Online-Pure-Player, sondern auch zahlreiche stationäre Händler, die mit eigenen Shops immer stärker in den Markt drängen und dabei Rekordumsätze erzielen.
Untersuchungsdesign
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung der Untersuchungsobjekte (hier: Online-Shops) eingeladen.
Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Online-Shops zur Bewertung bzw. zur Angabe, ob er bei diesem Online-Shop überhaupt Kunde war oder ist. Die konkrete Fragestellung lautet: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener Kundenerfahrung in den letzten 12 Monaten.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:
„begeistert“ (1)
„sehr zufrieden“ (2)
„zufrieden“ (3)
„eher zufrieden“ (4)
„eher nicht zufrieden“ (5)
„nicht zufrieden“ (6)
Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf einer 6-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Skala je Online-Shop berechnet.
Ranking der Online-Shops
Bei den mehr als 1.800 zur Untersuchung herangezogenen Anbietern handelt es sich ausschließlich um Online-Shops, deren Angebot sich auf physische Güter konzentriert. Die Kaufsegmente reichen dabei von Accessoires, über Medikamente bis hin zu Mode-Shops und den großen Generalisten. Anhand der Kaufsegmente können 163 Branchen / Kategorien identifiziert werden.
Die Tabellen enthalten nur Anbieter, die auf oder über dem Durchschnitt der jeweiligen Branche liegen. Online-Shops, die über dem Mittelwert liegen erhalten die Auszeichnung „Top Online-Shop“.Online-Shops, die innerhalb ihrer Branche die beste Kundenbewertung erhalten, werden als „Bester Online-Shop“ geführt.
Die Ergebnisse der vorliegenden Untersuchung wurden im FOCUS Heft 17/20 veröffentlicht.
