Autoglasreparatur
Bester Kundenservice
Eine Untersuchung in Kooperation mit Süddeutsche Zeitung
Schlechter Kundenservice bleibt im Gedächtnis – oft länger als jede Werbebotschaft. Eine negative Erfahrung spricht sich schnell herum und beschädigt den Ruf eines Unternehmens nicht selten nachhaltig. Welche Anbieter aktuell mit ihrer hohen Servicequalität auffallen, haben wir für das SZ Institut nun zum fünften Mal in der Studie „Bester Kundenservice“ untersucht. Anhand von 84.721 Verbraucherurteilen wurden insgesamt 676 Unternehmen aus 35 Branchen bewertet.
Methode
Für die Untersuchung wurden Verbraucher und Kunden gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen; sei es persönlich, telefonisch, schriftlich oder auch über Social Media. Die konkrete Fragestellung lautet:
„Wie gut bewerten Sie die Service-Qualität der folgenden Unternehmen?“
Bitte geben Sie Ihr Urteil auf der Basis Ihrer Erfahrungen ab, die Sie (als Interessent oder Kunde) persönlich, telefonisch, schriftlich und/oder über Social Media in den letzten 24 Monaten mit den jeweiligen Unternehmen gemacht haben. Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist in Klammern […] dargestellt.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:
- „ausgezeichnet“ (1)
- „sehr gut“ (2)
- „gut“ (3)
- „mittelmäßig“ (4)
- „schlecht“ (5)
Für die Auswertung wurde der Durchschnittswert aller Bewertungen je Unternehmen berechnet – ohne Gewichtung nach Unternehmensgröße oder Marktanteil. Auf Basis dieser Mittelwerte wurde ein brancheninternes Ranking erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“. Das Prädikat „HÖCHSTE SERVICEQUALITÄT“ zeichnet den jeweils besten Anbieter einer Branche aus.