Autoglasreparatur
Bester Kundenservice
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem SZ Institut
Guter Kundenservice schafft Vertrauen, schlechter bleibt oft noch länger im Gedächtnis. Negative Erfahrungen verbreiten sich schnell und können dem Ruf eines Unternehmens nachhaltig schaden. Umso wichtiger ist es für Anbieter, ihre Kundinnen und Kunden mit kompetentem und verlässlichem Service zu überzeugen. Welche Unternehmen dabei aktuell besonders positiv wahrgenommen werden, haben wir gemeinsam mit dem SZ Institut für die Studie „Bester Kundenservice“ untersucht. Auf Basis von 85.436 Verbraucherurteilen wurden insgesamt 671 Unternehmen aus 35 Branchen bewertet.
Methode
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Bevölkerungsumfrage über ein externes Online-Access-Panel. Dabei werden sog. Panelisten eingeladen, die gestützt vorgelegten Untersuchungsobjekte (hier: Unternehmen unterschiedlichster Branchen) als Kunde bzw. Interessent zu bewerten.
Die konkrete Fragestellung lautet:
„Wie gut bewerten Sie die Service-Qualität der folgenden Unternehmen? Bitte geben Sie Ihr Urteil auf der Basis Ihrer Erfahrungen ab, die Sie (als Interessent oder Kunde) persönlich, telefonisch, schriftlich und/oder über Social Media in den letzten 24 Monaten mit den jeweiligen Unternehmen gemacht haben.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:
- „ausgezeichnet“ (1)
- „sehr gut“ (2)
- „gut“ (3)
- „mittelmäßig“ (4)
- „schlecht“ (5)
Für die Auswertung wird der ungewichtete Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 5-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungs-Skala je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Unternehmen/Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen/Anbieter innerhalb der Branchen erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“. Das Prädikat „HÖCHSTE SERVICEQUALITÄT“ zeichnet den jeweils besten Anbieter einer Branche aus.