Champions in der Kundenbetreuung

Eine Untersuchung in Kooperation mit Dem F.A.Z. Institut

Unternehmen, die als Champions in der Kundenbetreuung gelten, zeichnen sich durch eine konsequente Kundenorientierung und eine gelebte Servicekultur aus. Sie verstehen Kundenservice als strategischen Erfolgsfaktor und schaffen über alle Kontaktpunkte hinweg ein konsistentes, positives Kundenerlebnis. Kennzeichnend sind schnelle Reaktionszeiten, eine hohe Lösungsorientierung sowie kompetente und empathische Mitarbeitende, die eigenverantwortlich handeln können. Unterstützt werden sie durch effiziente Prozesse, moderne digitale Technologien und die systematische Nutzung von Kundenfeedback zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Serviceabläufen.
Auf diese Weise stärken diese Unternehmen nachhaltig die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und ihre Wettbewerbsfähigkeit. Vor diesem Hintergrund analysiert und bewertet die Studie „Champions in der Kundenbetreuung“ die Daten eines Social-Media-Monitorings. Dieses untersucht die Themenfelder Kundenberatung, Service, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Gesamteindruck. Die Auswertung zeigt, welche Unternehmen besonders positiv wahrgenommen werden – und damit Maßstäbe in Sachen Kundenbetreuung setzen.

Methode

Für diese Studie konnten ca. 71,1 Millionen Nennungen zu etwa 16.400 Marken und Unternehmen innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 1. Juli 2024 bis 30. Juni 2026 identifiziert und zugeordnet werden. Zur Berechnung der Punktwerte werden für jede Marke und jedes Unternehmen jeweils die Tonalität und die Reichweite berücksichtigt. Dies erfolgt durch die Ermittlung der Tonalitätssaldi je Eventtyp, die anschließend gewichtet zu einem Gesamttonalitätswert verrechnet werden. Die Reichweite geht ein durch die Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp. Diese Werte werden gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet. Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes. Danach werden die Punktwerte für alle Marken und Unternehmen branchenbezogen normiert. Die beste Marke bzw. das beste Unternehmen jeder Branche bildet mit 100 Punkten den Benchmark, die weiteren Wettbewerber werden danach normiert. Abschließend wird für jede Branche der durchschnittliche Punktwert aller Teilnehmer ermittelt. Dieser bildet die Untergrenze für die Vergabe der Auszeichnungen.

Auszeichnung

Die Auszeichnung „Champions in der Kundenbetreuung 2026“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Marken und Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die überdurchschnittlich viele Punkte erreicht haben.

Qualitätssiegel

Ausgezeichnete Unternehmen haben die Möglichkeit, das Qualitätssiegel für ihre Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen zu lizenzieren. Als ergänzenden Service bieten wir vorgefertigte Digitalpakete zur professionellen Kommunikation der Auszeichnung auf Ihren Social-Media-Kanälen an. Fordern Sie gleich Ihr persönliches Angebot an:

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