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Kundenorientierung
Eine Untersuchung in Kooperation mit CHIP
Heutzutage gibt es unzählige Unternehmen auf dem Markt, die alle um dieselbe Kundschaft buhlen. Deshalb versuchen Firmen auf die unterschiedlichsten Wege sich möglichst attraktiv für Verbraucher:innen zu präsentieren. Eine der besten Wege, um neue Kund:innen anzuwerben und das bereHervorragender Kundensupport zeigt sich durch eine kompetente Beratung, hochwertige Dienst- und Serviceleistungen sowie eine zügige und hilfreiche Kommunikation. Welche Anbieter aus Kundensicht mit einer besonders hohen Kundenorientierung punkten, haben wir in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „KUNDENORIENTIERUNG“ mehr als 98.000 Verbraucherurteile zu 943 Unternehmen und Anbietern aus 60 Branchen eingeholt.
Methode
Bei der Untersuchung „KUNDENORIENTIERUNG“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Bezogen auf die fünf Bewertungsdimensionen Angebotene Produkte / Dienstleistungen, Beratungsleistung, Serviceleistung, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis wird für jedes untersuchte Unternehmen folgende Fragestellung beantwortet:
„Wie beurteilen Sie als Kunde bzw. als Nutzer die Kundenorientierung der folgenden Unternehmen / Anbieter insgesamt? Bitte berücksichtigen Sie bei Ihrer Beurteilung alle Erfahrungen und Erlebnisse der vergangenen 24 Monate mit dem jeweiligen Unternehmen / Anbieter.“
Die Antworten erfolgen mittels einer fünfstufigen Zustimmungsskala, anhand derer für jedes Unternehmen ein empirischer Mittelwert errechnet wird.
Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:
„ausgezeichnet“ (1)
„sehr gut“ (2)
„gut“ (3)
„mittelmäßig“ (4)
„schlecht“ (5)
„weiß nicht / kann ich nicht beurteilen“ (-)
Auszeichnung
Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens innerhalb der jeweiligen Branche niedriger (=besser) als der Branchen-Mittelwert, wird dem Unternehmen eine „HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, wird dem Unternehmen eine „SEHR HOHE Kundenorientierung“ zugeschrieben. Das Unternehmen, welches innerhalb seiner Branche den besten Eigenwert aufweist, erhält die Auszeichnung „HÖCHSTE Kundenorientierung“ und gilt als Nr. 1 der Branche, im Vergleich mit allen untersuchten und ausgewiesenen Unternehmen dieser Branche.