Deutschlands Kunden-Sieger

Eine Untersuchung in Kooperation mit Deutschland Test

Ein Lächeln an der Hotelrezeption, die Apothekerin, die sich Zeit nimmt, das persönliche Anliegen zu verstehen und nach einer Lösung zu suchen, oder ein Anruf vom Kundendienst nach einer missglückten Bestellung – es sind kleine Gesten, die entscheiden, ob sich Menschen als Kunden oder bloß als Nummer fühlen. Denn wer sich wertgeschätzt fühlt, bleibt treu. Welchen Unternehmen gelingt es besonders gut, den Kunden in den Fokus zu stellen? Bei welchen Unternehmen Kunden erleben, dass ihre Wünsche stets im Vordergrund stehen, haben wir in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST untersucht. Für die neue Studie „Kunden-Sieger“ wurden knapp 186.000 Verbraucherurteile zu 1.306 Unternehmen und Anbietern aus 65 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methodik

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Bevölkerungsumfrage über ein externes Online-Access-Panel.

Die Fragestellung lautet:

„Wie sehr gelingt es [UNTERNEHMEN XY], Ihre individuellen Bedürfnisse zu erkennen und passgenau darauf einzugehen?“

Die Antwortmöglichkeiten waren:

„ausgezeichnet“ (1)
„sehr gut“ (2)
„gut“ (3)
„mittelmäßig“ (4)
„schlecht“ (5)
„kann ich nicht beurteilen“ (-)

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.

Auszeichnung

Für die branchenspezifische Auszeichnung eines Unternehmens ist die Überdurchschnittlichkeit nicht ausreichend. Die Auszeichnung „Sehr hoher Kundenfokus“ prämiert daher exklusiv Unternehmen, deren individueller Mittelwert mindestens niedriger (=noch besser) als der Mittelwert der „überdurchschnittlichen“ Gruppe ist. Das beste Unternehmen der jeweiligen Branche erhält als Alleinstellungsmerkmal das Prädikat „Nr. 1 der Branche | Höchster Kundenfokus“.