Ehrlicher Händler

EINE UNTERSUCHUNG IN KOOPERATION MIT DER WELT

„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“ – ob dieser Satz tatsächlich auf Lenin zurückgeht, ist bis heute nicht eindeutig belegt. Gerade das unterstreicht seine Botschaft: Es lohnt sich, Behauptungen und Versprechen nicht einfach hinzunehmen, sondern genauer hinzusehen. Das gilt auch für die Beziehung zwischen Kundinnen und Kunden und Unternehmen. Werden Werbeversprechen eingehalten? Werden wichtige Informationen transparent kommuniziert? Welche Anbieter aus Kundensicht besonders ehrlich auftreten, haben wir gemeinsam mit der WELT untersucht.

Kriterien

Wer als „ehrlicher Händler“ ausgewiesen wird, hat sein ehrliches Handeln von den Kunden attestiert bekommen und darüber hinaus auf fünf relevanten Kriterien zum ehrbaren Verhalten bestanden:

Kriterium 1: Preise und Kosten sind transparent.
Wer Preise und Kosten transparent hält, lockt nicht mit vermeintlich günstigen Angeboten, die versteckte Kosten beinhalten. Er schafft die Möglichkeit zu einem leichteren Preisvergleich und verheimlicht oder verschweigt nicht den echten Geldwert seiner Ware.
Kriterium 2: Getroffene Aussagen sind verlässlich.
Wer Aussagen verlässlich trifft, hat sich im Vorfeld Gedanken gemacht, was er seinen Kunden wie mitteilt. Er hat seine Kommunikation auf ihre Konsequenzen hin überprüft und zugleich den Grad ihrer Aussagekraft realistisch gehalten.
Kriterium 3: Informationen sind vollständig.
Wer seine Kunden vollständig informiert, mutet ihnen nicht mehr als nötig zu, bietet aber immer noch so viel wie notwendig, um die Handelsware an sich auch verstehen zu können. Die Kunden erfahren weder eine Informationsüberflutung noch einen Informationsmangel.
Kriterium 4: Versprochene Leistungen werden eingehalten.
Wer nur Leistungen verspricht, die er auch einhalten kann, vermeidet enttäuschte Erwartungen. Er ist sich seiner Leistungsfähigkeit bewusst und relativiert zum Wohle der Kunden Anspruch und Wirklichkeit.
Kriterium 5: Fehler und Irrtümer werden eingestanden.
Niemand ist perfekt, im Handel und Service gibt es keine Nullfehlerquote. Wer bereit ist, eigene Fehler und Irrtümer einzugestehen, ist selbstkritisch und signalisiert, stets dazulernen zu wollen, um den Kundenutzen zu erhöhen.

Methode

Um den Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen in den Kundenbefragungen zu eliminieren, wird als Mindestkriterium bei der Frage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ die untere Grenze des statistischen Vertrauensintervalls herangezogen, und zwar mit einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent. Diese untere Grenze darf nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung (Antwortskala: ja/nein).

Darüber hinaus muss zugleich die durchschnittliche Zustimmung über die fünf normativen Verhaltensregeln ebenfalls bei über 85 Prozent liegen. Die Verhaltensregeln können somit auch als K.O.-Kriterien aufgefasst werden, falls der Händler mit einer Wahrscheinlichkeit von 99 Prozent in der Grundgesamtheit (alle Kunden) mindestens zu 85 Prozent als ehrlich eingestuft wird, aber die fünf konkreten Verhaltensregeln eben nicht in gleichem Maße Zustimmung finden.

Folglich gilt nur als „ehrlicher Händler“, wer aus Kundensicht alle Mindestwerte erfüllen kann. Auf dem bereitgestellten Gütesiegel wird – der Einfachheit und Verständlichkeit halber – der Stichprobenmittelwert in der Zustimmungsfrage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ ausgewiesen. Die detaillierten Befragungs-Ergebnisse für die „Ehrlichen Händler“ sind dem Untersuchungsbericht (siehe rechts oben) zu entnehmen.

Händler, die seit mindestens fünf Jahren durchgängig als „ehrlicher Händler“ ausgezeichnet sind, erhalten darüber hinaus eine Langzeitsieger-Sonderauszeichnung über den entsprechenden Zeitraum.

Auswahl der Händler und Bewerbung

Als durchführendes Institut holen wir in regelmäßigen Abständen und eigeninitiiert die Urteile von Kunden ein. Die Auswahl der Händler und Branchen obliegt uns ebenfalls. Eine aktive Bewerbung als „Ehrlicher Händler“ kann dennoch stattfinden. Sollte ein Händler bereits untersucht worden sein und die Kriterien nicht erfüllen, so ist frühestens nach Ablauf von zwölf Monaten eine erneute Kundenbefragung möglich.

Unabhängig davon, ob der Händler auf Initiative von ServiceValue oder auf Eigeninitiative seitens der Kunden auf den Prüfstand gestellt wird, gelten folgende Regeln:

Die Kundenbefragung findet immer ohne Einflussnahme des Händlers auf die Stichprobenziehung und ohne Übermittlung von Kundendaten statt.
Die Kundenbefragung wird anhand der standardisierten Kurzskala zum ehrlichen Verhalten (KEV) vorgenommen.
Eine Wiederholungsmessung im Falle des Nicht-Erfüllens der Kriterien ist frühestens nach zwölf Monaten möglich.
Eine Wiederholungsmessung im Falle des Erfüllens der Kriterien („ehrlicher Händler“) ist spätestens nach zwölf Monaten notwendig.

Qualitätssiegel

Ausgezeichnete Unternehmen haben die Möglichkeit, das Qualitätssiegel für ihre Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen zu lizenzieren. Als ergänzenden Service bieten wir vorgefertigte Digitalpakete zur professionellen Kommunikation der Auszeichnung auf Ihren Social-Media-Kanälen an. Fordern Sie gleich Ihr persönliches Angebot an:

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