Ehrlicher Händler
„Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“, hat angeblich schon Lenin gewusst. Bei näherem Hinsehen ist allerdings keineswegs gesichert, wann und wo – und ob – er diesen Ausspruch tatsächlich in dieser Form getätigt hat. Dass der Urheber dieser geflügelten Worte letzten Endes nicht mit Sicherheit nachgewiesen werden kann, ist aber eine sehr gute Bestätigung für ihren Inhalt: Mitunter ist es besser, Behauptungen nicht ohne Weiteres zu glauben, sondern sie lieber selbst auf ihren Ursprung und auch auf ihre Richtigkeit hin zu überprüfen. Das denken sich auch viele Kundinnen und Kunden bei der Interaktion mit Händlern, wenn sie sich fragen, ob alle Werbeversprechen eingehalten und nicht etwa wichtige Details verschwiegen werden.
Welche Anbieter aus Kundensicht in Sachen Ehrlichkeit vorbildlich sind, haben wir in Kooperation mit der WELT untersucht. Dabei wurden aufgegriffen und ansässige Händler über unabhängige, von den Unternehmen nicht beeinflussbare Kundenbefragungen auf ihre Ehrlichkeit hin bewertet. Für den Nachweis als „ehrlicher Händler“ sind somit die Erfahrungswerte der Kunden ausschlaggebend und nicht Leitbilder, Richtlinien, Geschäftsberichte oder der Ehrenkodex eines Unternehmens.
Kriterien
Wer als „ehrlicher Händler“ ausgewiesen wird, hat sein ehrliches Handeln von den Kunden attestiert bekommen und darüber hinaus auf fünf relevanten Kriterien zum ehrbaren Verhalten bestanden:
- Kriterium 1: Preise und Kosten sind transparent.
Wer Preise und Kosten transparent hält, lockt nicht mit vermeintlich günstigen Angeboten, die versteckte Kosten beinhalten. Er schafft die Möglichkeit zu einem leichteren Preisvergleich und verheimlicht oder verschweigt nicht den echten Geldwert seiner Ware. - Kriterium 2: Getroffene Aussagen sind verlässlich.
Wer Aussagen verlässlich trifft, hat sich im Vorfeld Gedanken gemacht, was er seinen Kunden wie mitteilt. Er hat seine Kommunikation auf ihre Konsequenzen hin überprüft und zugleich den Grad ihrer Aussagekraft realistisch gehalten. - Kriterium 3: Informationen sind vollständig.
Wer seine Kunden vollständig informiert, mutet ihnen nicht mehr als nötig zu, bietet aber immer noch so viel wie notwendig, um die Handelsware an sich auch verstehen zu können. Die Kunden erfahren weder eine Informationsüberflutung noch einen Informationsmangel. - Kriterium 4: Versprochene Leistungen werden eingehalten.
Wer nur Leistungen verspricht, die er auch einhalten kann, vermeidet enttäuschte Erwartungen. Er ist sich seiner Leistungsfähigkeit bewusst und relativiert zum Wohle der Kunden Anspruch und Wirklichkeit. - Kriterium 5: Fehler und Irrtümer werden eingestanden.
Niemand ist perfekt, im Handel und Service gibt es keine Nullfehlerquote. Wer bereit ist, eigene Fehler und Irrtümer einzugestehen, ist selbstkritisch und signalisiert, stets dazu lernen zu wollen, um den Kundenutzen zu erhöhen.
Methode
Um den Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen in den Kundenbefragungen zu eliminieren, wird als Mindestkriterium bei der Frage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ die untere Grenze des statistischen Vertrauensintervalls herangezogen, und zwar mit einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent. Diese untere Grenze darf nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung (Antwortskala: ja/nein).
Darüber hinaus muss zugleich die durchschnittliche Zustimmung über die fünf normativen Verhaltensregeln ebenfalls bei über 85 Prozent liegen. Die Verhaltensregeln können somit auch als K.O.-Kriterien aufgefasst werden, falls der Händler mit einer Wahrscheinlichkeit von 99 Prozent in der Grundgesamtheit (alle Kunden) mindestens zu 85 Prozent als ehrlich eingestuft wird, aber die fünf konkreten Verhaltensregeln eben nicht in gleichem Maße Zustimmung finden.
Folglich gilt nur als „ehrlicher Händler“, wer alle Mindestwerte erfüllen kann. Auf dem bereitgestellten Gütesiegel wird – der Einfachheit und Verständlichkeit halber – der Stichprobenmittelwert in der Zustimmungsfrage „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ ausgewiesen. Die detaillierten Befragungs-Ergebnisse für die „ehrlichen Händler“ sind dem Untersuchungsbericht (siehe rechts oben) zu entnehmen.
Auswahl der Händler und Bewerbung
Als durchführendes Institut holen wir in regelmäßigen Abständen und eigeninitiiert die Urteile von Kunden ein. Die Auswahl der Händler und Branchen obliegt uns ebenfalls. Eine aktive Bewerbung als „ehrlicher Händler“ kann dennoch stattfinden. Sollte ein Händler bereits untersucht worden sein und die Kriterien nicht erfüllen, so ist frühestens nach Ablauf von sechs Monaten eine erneute Kundenbefragung möglich.
Unabhängig davon, ob der Händler auf Initiative von ServiceValue oder auf Eigeninitiative seitens der Kunden auf den Prüfstand gestellt wird, gelten folgende Regeln:
- Die Kundenbefragung findet immer ohne Einflussnahme des Händlers auf die Stichprobenziehung und ohne Übermittlung von Kundendaten statt.
- Die Kundenbefragung wird anhand der standardisierten Kurzskala zum ehrlichen Verhalten (KEV) vorgenommen.
- Eine Wiederholungsmessung im Falle des Nicht-Erfüllens der Kriterien ist frühestens nach zwölf Monaten möglich.
- Eine Wiederholungsmessung im Falle des Erfüllens der Kriterien („ehrlicher Händler“) ist spätestens nach zwölf Monaten notwendig.