Herausragende Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung in Kooperation mit Dem F.A.Z. Institut

Verbraucherinnen und Verbraucher machen jeden Tag neue Erfahrungen im Umgang mit den Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter. Ein entscheidender Punkt für eine herausragende Bewertung ist dabei auch der Umgang mit Kritik. Unternehmen, die Reklamationen unkompliziert, kundenorientiert und lösungsorientiert bearbeiten, genießen ein deutlich besseres Image. Da sich schlechte Erfahrungen im Internet heute rasend schnell verbreiten, ist eine zügige und angemessene Reaktion essenziell, um das eigene Ansehen zu schützen. Am Ende zählt das Gesamtbild: Wer als Anbieter authentisch auftritt und echte Kundennähe zeigt, sichert sich eine starke Position im Wettbewerb. Welchen Unternehmen das besonders gut gelingt, haben wir in Kooperation mit dem F.A.Z. Institut untersucht.

Methode

Für diese Studie konnten ca. 72 Millionen Nennungen zu etwa 16.000 Unternehmen und Marken innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 1. März 2024 bis 28. Februar 2026 identifiziert und zugeordnet werden. Zur Berechnung der Punktwerte werden für jedes Unternehmen und jede Marke jeweils in den Themenbereichen „allgemeine Kundenzufriedenheit“ und „Gesamtansehen“ zwei Werte ermittelt:

Tonalitätssaldo: Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen
Reichweite: Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp, die gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet werden

Anschließend werden diese Werte zu einem ersten Punktwert verrechnet. Je reichweitenstärker ein Unternehmen ist, desto stärker wirkt sich die Tonalität aus. Hierdurch kann beurteilt werden, ob die Kommunikation und das Ansehen überwiegend positiv oder negativ gefärbt sind. Danach werden die Punktwerte branchenbezogen normiert. Das beste Unternehmen bzw. die beste Marke jeder Branche bildet mit 100 Punkten den Benchmark, die weiteren Wettbewerber werden danach normiert.

Auszeichnung

Die Auszeichnung „Herausragende Kundenzufriedenheit 2026“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen und Marken, die überdurchschnittlich viele Punkte erreicht haben.