Kundenempfehlung

Die Erfahrungen anderer sind oft die Basis für die eigene Entscheidung. So informieren sich Konsumenten vor einem Kauf nicht nur online über Produkte oder Dienstleistungen, sondern fragen auch im persönlichen Umfeld nach. Und nicht selten erhalten sie ein Tipp für ein Produkt oder eine Dienstleistung, bevor sie sich für diese interessiert haben. Einem Lob oder guten Erfahrungen aus dem Bekannten- oder Freundeskreis wird oftmals mehr Vertrauen geschenkt als einer Werbekampagne. Empfehlungen von Freunden und Bekannten haben somit einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Welche Unternehmen, nachgefragt oder ungefragt, von Verbrauchern weiterempfohlen werden, hat ServiceValue in Kooperation mit BILD erstmalig in einer breit angelegten Studie untersucht. Dabei wurde die Quote aus Empfehlung und Abraten von insgesamt 2.340 Herstellern, Händlern und Dienstleistern in 204 Branchen ermittelt.

Methode

Basis der Untersuchung zu „Von Kunde zu Kunde“ ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung. Für die Auswertung und die Rankings wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen:

„Würden Sie die folgenden Unternehmen / Marken Ihren Freunden, Verwandten oder Kollegen empfehlen oder von diesen abraten?“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten wie folgt:

  • (1) empfehle ich ungefragt
  • (2) empfehle ich auf Nachfrage
  • (3) empfehle ich nicht, rate aber auch nicht von ab
  • (4) rate ich auf Nachfrage von ab
  • (5) rate ich ungefragt von ab

Je Unternehmen wird über den Quotienten aus der Prozentzahl an Promotoren (Antworten 1 und 2) und der Prozentzahl an Detraktoren (Antworten 4 und 5) hinsichtlich aller Befragten die Empfehlungsquote berechnet, die theoretisch zwischen plus 100 und minus 100 liegen kann und die anschließend über die Positionierung im Ranking entscheidet.

Auszeichnung

Anbieter mit überdurchschnittlich hohen Empfehlungsquoten erhalten die Auszeichnung ,,Hohe Empfehlung“, vorausgesetzt, der empirische Wert liegt über Null. Überdurchschnittlich bessere Empfehlungsquoten innerhalb dieser Gruppe erhalten die Auszeichnung ,,Sehr hohe Empfehlung“ und das Unternehmen / die Marke mit der besten Empfehlungsquote erhält die Auszeichnung ,,Höchste Empfehlung“, jeweils bezogen auf die Branche.

Rankings

Nachfolgend sind die 204 Branchen-Rankings aufgeführt.

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