Apotheken-Kooperationen
Kundenkommunikation
Eine Untersuchung in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST
Ob bei der Planung und dem Kauf einer Küche, der Buchung einer Reise oder einer Reklamation beim Online-Shopping – Kunden kommunizieren mit Unternehmen aus den unterschiedlichsten Gründen. Dabei nutzen sie eine Vielzahl an Kanälen. Vor allem Chatbots haben in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, reagieren in Sekundenschnelle und entlasten den Kundenservice. Auch Social-Media-Kanäle und Live-Chats haben sich als effektive Wege etabliert, um schnell und unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Welche Anbieter aus Sicht ihrer Kundinnen und Kunden im Ganzen besonders gute Kommunikationsleistungen erbringen, haben wir in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST für die neue Studie „Kundenkommunikation 2025“ erstmalig untersucht.
Methode
Die Studie beruht auf einer Kundenbefragung in einem Online-Panel. Die Kernfrage lautete: „Kundenkommunikation bezeichnet den Austausch von Informationen jeglicher Art zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Dies kann über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Social Media, Chat, persönliche Gespräche oder Newsletter erfolgen. Inwieweit stimmen Sie aus Ihrer persönlichen Erfahrung als Kunde/Kundin zu, dass folgende Anbieter/Unternehmen transparent und vertrauensvoll kommunizieren?“ Folgende Antworten waren möglich: „stimme voll und ganz zu“ (1), „stimme zu“ (2), „stimme eher zu“ (3), „stimme eher nicht zu“ (4), „stimme nicht zu“ (5) beziehungsweise „kann ich nicht beurteilen“ (-).
Auszeichnung
Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „TOP Kundenkommunikation“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „BESTE Kundenkommunikation“.