Apotheken-Kooperationen
Kundenloyalität
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem SZ Institut
Kundenloyalität ist weit mehr als nur ein Bonus – sie ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Doch welche Unternehmen wecken echte Loyalität? Um diese Frage zu klären haben wir in Kooperation mit dem SZ Institut auch dieses Jahr mit einer Studie beauftragt, die die Kundenloyalität in Deutschland beleuchten sollte. Für die Untersuchung wurden 126.273 Urteile zu 1.013 Anbietern und Unternehmen aus insgesamt 65 Branchen eingeholt und ausgewertet.
Methodik
Hinsichtlich der Kundenbindung (Kundenloyalität) spricht man von Gebundenheit und von Verbundenheit. Während die Kundengebundenheit dem Kunden quasi vorschreibt, wie lange er an das Unternehmen (Anbieter) beispielsweise aufgrund von Wechselhindernissen oder Alternativmangel gebunden ist, beruht die Loyalität auf Freiwilligkeit. Mit ihr einher gehen oftmals positive Gefühle oder Erlebnisse, Vertrauen auf Basis von Erfahrungen sowie wahrgenommene Attraktivität (z.B. Image und Werteorientierung des Unternehmens).
Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautete:
„Wie stark ist Ihre freiwillige Loyalität/Verbundenheit mit den folgenden Unternehmen, bei denen Sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind? Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist in Klammern […] dargestellt.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten waren:
„sehr stark ausgeprägte Loyalität“ (1)
„stark ausgeprägte Loyalität“ (2)
„weniger stark ausgeprägte Loyalität“ (3)
„schwach ausgeprägte Loyalität“ (4)
„keine Loyalität“ (5)
Anhand der Mittelwerte der Unternehmen/Anbieter wurde ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen/Anbieter innerhalb der Branchen erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „HOHE KUNDENLOYALITÄT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE KUNDENLOYALITÄT“. Das Prädikat „HÖCHSTE KUNDENLOYALITÄT“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen.