Autoglasreparatur
Kundenloyalität (Österreich)
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem SZ Institut
Kundenbindung kann sowohl über äußere Zwänge als auch über eine Verbundenheit aus freien Stücken erfolgen. Während Ersteres auf lange Sicht abschreckt, ist Letzteres für Kundschaft und Unternehmen gleichermaßen das Ideal. Welchen Unternehmen in Österreich Kundinnen und Kunden nach eigenem Bezeugen eine besondere Loyalität entgegenbringen, haben wir nun erstmalig mit der Süddeutschen Zeitung bzw. dem SZ Institut in der Studie „Kundenloyalität“ für Österreich untersucht. Für die Untersuchung wurden knapp 55.000 Urteile zu 524 Anbietern und Unternehmen aus insgesamt 40 Branchen eingeholt und ausgewertet.
Methodik
Hinsichtlich der Kundenbindung (Kundenloyalität) spricht man von Gebundenheit und von Verbundenheit. Während die Kundengebundenheit dem Kunden quasi vorschreibt, wie lange er an das Unternehmen (Anbieter) beispielsweise aufgrund von Wechselhindernissen oder Alternativmangel gebunden ist, beruht die Loyalität auf Freiwilligkeit. Mit ihr einher gehen oftmals positive Gefühle oder Erlebnisse, Vertrauen auf Basis von Erfahrungen sowie wahrgenommene Attraktivität (z.B. Image und Werteorientierung des Unternehmens).
Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautete: „Wie stark ist Ihre freiwillige Loyalität/Verbundenheit mit den folgenden Unternehmen, bei denen Sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind? Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist in Klammern […] dargestellt.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten waren:
„sehr stark ausgeprägte Loyalität“ (1)
„stark ausgeprägte Loyalität“ (2)
„weniger stark ausgeprägte Loyalität“ (3)
„schwach ausgeprägte Loyalität“ (4)
„keine Loyalität“ (5)
Anhand der Mittelwerte der Unternehmen/Anbieter wurde ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen/Anbieter innerhalb der Branchen erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „HOHE LOYALITÄT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE LOYALITÄT“. Das Prädikat „HÖCHSTE LOYALITÄT“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen.