Apotheken-Kooperationen
Kundenloyalität
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem SZ Institut
Kundenloyalität ist weit mehr als ein Indikator für Kundenzufriedenheit – sie zählt zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens. Loyale Kundinnen und Kunden bleiben Marken und Anbietern langfristig treu, empfehlen diese weiter und tragen maßgeblich zu einer nachhaltigen Unternehmensentwicklung bei. Doch welche Unternehmen schaffen es, eine besonders starke Bindung zu ihren Kund:innen aufzubauen? Um dieser Frage nachzugehen, haben wir auch in diesem Jahr in Kooperation mit dem SZ Institut eine umfassende Studie durchgeführt. Im Rahmen der Untersuchung wurden insgesamt 96.465 Kundenurteile zu 813 Unternehmen und Anbietern aus 51 verschiedenen Branchen erhoben und ausgewertet. Die Ergebnisse zeigen, welche Unternehmen aus Sicht ihrer Kund:innen besonders erfolgreich darin sind, Vertrauen aufzubauen und langfristige Loyalität zu fördern.
Methodik
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online Befragung über ein externes Online-Access-Panel. Dabei werden sog. Panelisten eingeladen, die zur Bewertung stehenden Untersuchungsobjekte (hier: Unternehmen unterschiedlichster Branchen) aus ihrer Kundenerfahrung heraus zu beurteilen. Von den registrierten Panelisten liegen soziodemografische Merkmale vor, so dass bevölkerungsrepräsentativ ausgesteuert werden kann.
Die konkrete Fragestellung der Untersuchung lautet:
„Hinsichtlich der Kundenbindung (Kundenloyalität) spricht man von Gebundenheit und von Verbundenheit. Während die Kundengebundenheit dem Kunden quasi vorschreibt, wie lange er an das Unternehmen (Anbieter) beispielsweise aufgrund von Wechselhindernissen oder Alternativmangel gebunden ist, beruht die Loyalität auf Freiwilligkeit. Mit ihr einher gehen oftmals positive Gefühle oder Erlebnisse, Vertrauen auf Basis von Erfahrungen sowie wahrgenommene Attraktivität (z.B. Image und Werteorientierung des Unternehmens).
Wie stark ist Ihre freiwillige Loyalität / Verbundenheit mit den folgenden Unternehmen, bei denen Sie innerhalb der letzten 12 Monate Kunde waren oder sind? Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist in Klammern […] dargestellt.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:
- „sehr stark ausgeprägte Loyalität“ (1)
- „stark ausgeprägte Loyalität“ (2)
- „weniger stark ausgeprägte Loyalität“ (3)
- „schwach ausgeprägte Loyalität“ (4)
- „keine Loyalität“ (5)
Für die Auswertung wird der ungewichtete Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 5-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungs-Skala je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Unternehmen / Anbieter wurde ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen / Anbieter innerhalb der Branchen erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „HOHE Kundenloyalität“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE Kundenloyalität“. Das Prädikat „HÖCHSTE Kundenloyalität“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen.
Qualitätssiegel
Ausgezeichnete Unternehmen haben die Möglichkeit, das Qualitätssiegel (gültig bis Oktober 2027) für ihre Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen zu lizenzieren. Fordern Sie gleich Ihr individuelles Angebot an:
Individuelles Angebot zur Siegelnutzung anfordern!