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Kundentreue
Kundentreue von 1.600 Unternehmen aus 100 Branchen untersucht
Testberichte studieren, Bewertungen und Kommentare im Internet lesen, soziale Netzwerke verfolgen – viele Verbraucher sind heutzutage bestens informiert, bevor es in den Laden geht oder im Online-Shop bestellt wird. Mit der Größe der Anschaffung steigt in der Regel auch der Rechercheaufwand. Aus Sicht der Unternehmen bedeutet das: Es muss vieles passen, wenn die Kunden kommen sollen. Und es muss vieles passen, wenn sie bleiben sollen. Vor diesem Hintergrund haben wir mit DEUTSCHLAND TEST bei 1.600 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 100 Branchen ausgewertet. Welchen Firmen und Marken gelingt die Kundenbindung besonders gut? Oder anders gefragt: Wer zeichnet sich durch eine besonders hohe Loyalität seiner Kunden aus?
Methode und Fragestellung
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Die konkrete Fragestellung der Studie lautet:
„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.”
Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten:
- „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“
- „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“
- „Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde“ (nicht auswertungsrelevant)
Im Ergebnis erhält man den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens 2 Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundentreue zu erzeugen. Anhand des Customer-Loyalty-Scores je Anbieter wird ein Ranking der untersuchten Anbieter innerhalb der Branchen / Kategorien erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ erhalten alle Unternehmen/Marken, die über dem Durch- schnitt des Branchenmittelwertes liegen. Unternehmen/Marken, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundentreue“ bewerteten Unternehmen/Marken liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.