Langzeitsieger
Kundentreue
Eine Untersuchung in Kooperation mit Deutschland Test
Verbraucher gehen heute informierter denn je auf Einkaufstour. Sie studieren Testberichte, analysieren Bewertungen und verfolgen Diskussionen in sozialen Netzwerken. Je größer die Investition, desto umfangreicher die Recherche. Für Unternehmen bedeutet dies: Die Anforderungen steigen. In einem wettbewerbsintensiven Markt ist es entscheidend, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden langfristig zu binden. Welche Unternehmen und Marken besonders erfolgreich in der Kundenbindung sind, haben wir zusammen mit DEUTSCHLAND TEST eine umfassende Studie durchgeführt. Dabei wurden etwa eine halbe Million Kundenurteile zu gut 1600 Unternehmen und Marken aus fast 90 Branchen analysiert.
Methode
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Die konkrete Fragestellung der Studie lautet:
„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.”
Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten:
- „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“
- „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“
- „Ich war dort in den letzten 24 Monaten nicht Kunde“ (nicht auswertungsrelevant)
Im Ergebnis erhält man den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens 2 Jahre zurückliegend), bei denen es dem Anbieter gelungen ist, Kundentreue zu erzeugen. Anhand des Customer-Loyalty-Scores je Anbieter wird ein Ranking der untersuchten Anbieter innerhalb der Branchen / Kategorien erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ erhalten alle Unternehmen/Marken, die über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegen. Unternehmen/Marken, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundentreue“ bewerteten Unternehmen/Marken liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.
Als „Langzeitsieger“ werden Unternehmen ausgezeichnet, die im Kundenurteil über die letzten fünf Jahre durchgehend eine Auszeichnung „Höchste / Hohe“ erreicht haben und dabei mindestens dreimal das Prädikat „Höchste“ erreicht haben. Die Auszeichnung wird für den längstmöglichen Zeitraum vergeben, in dem das Unternehmen – ausgehend vom aktuellen Jahr – durchgehend ausgezeichnet wurde und dabei überwiegend das Prädikat „Höchste“ erzielt hat.