Autobörsen
Deutschland-Monitor – Kundenzufriedenheit
Eine Untersuchung in Kooperation mit Tagesspiegel
Wenn es um Empfehlungen für einen fairen Autovermieter, einen verlässlichen Versicherer oder einen neuen Telekommunikationsanbieter geht, hören viele Verbraucherinnen
und Verbraucher sich zunächst im Bekanntenkreis um und stellen am Ende oft die eine, alles bestimmende Frage: „Bist Du mit dem Anbieter zufrieden?“ Wird diese Frage mit einem „Ja“ beantwortet, bedeutet das in der Regel, dass das Unternehmen sich aus Kundensicht bewährt hat und eine insgesamt überzeugende Leistung abliefert – und das hinsichtlich aller Faktoren, welche den Befragten wichtig sind. Eingeschlossen sein können etwa das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Produkt- oder Leistungsqualität und auch der Service. Mit dem Aufkommen des Internets und der Online-Kundenbewertungen hat sich der gefühlte persönliche Bekanntenkreis nun um ein Vielfaches vergrößert und können in fast unbegrenzter Anzahl Kundenerfahrungen zurate gezogen werden. Welche Anbieter vor diesem Hintergrund in besonderem Maße dafür bekannt sind, ihre Kundinnen und Kunden stets gut und verlässlich zufriedenzustellen, haben wir und der Tagesspiegel in ihrer gemeinsamen Studie „Deutschland-Monitor –Kundenzufriedenheit 2024“ ermittelt.
Methode
Für diese Studie konnten ca. 13 Millionen Nennungen zu etwa 15.000 Unternehmen und Marken innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 1. September 2022 bis 31. August 2024 identifiziert und zugeordnet werden. Zur Berechnung der Punktwerte werden für jedes Unternehmen und jede Marke jeweils die Tonalität und die Reichweite berücksichtigt. Dies erfolgt durch die Ermittlung der Tonalitätssaldi je Eventtyp, die anschließend gewichtet zu einem Gesamttonalitätswert verrechnet werden. Die Reichweite geht ein durch die Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp. Diese Werte werden gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet. Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes.
Auswertung
Die Auszeichnung „Höchste Kundenzufriedenheit“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer
Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen und Marken, die im oberen Drittel mit ihren Punkten liegen.