Online-Handel
Eine Untersuchung in Kooperation mit DIE WELT
Online einzukaufen oder Verträge abzuschließen, empfinden viele Verbraucherinnen und Verbraucher als schnell und bequem. Wenn es aber darum geht, die physischen Qualitäten einer Ware einzuschätzen, bleiben die Möglichkeiten zumeist hinter denen im stationären Einkauf zurück. Helfen können da virtuelle Umkleidekabinen und andere Tools zur besseren Visualisierung der Ware: Immersive Anwendungen in Form von Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) sollen das Einkaufserlebnis interaktiver machen und so die Vorteile der analogen mit denen der digitalen Welt miteinander verbinden. Konkret kann das so aussehen, dass etwa ein Möbelstück per App virtuell in die eigenen vier Wände versetzt und seine Wirkung im Raum begutachtet werden kann, oder dass Make-up – wiederum per App – auf Portraitfotos von Interessierten angewandt und dadurch sozusagen probeweise das eigene Gesicht geschminkt werden kann. Bis – und falls – das alles allerdings flächendeckend eingesetzt wird, können und müssen Unternehmen im Online-Handel auch anderweitig überzeugen. Welche Anbieter ihre Kundinnen und Kunden aktuell bei dem Kauf von Waren, bei der Buchung von Leistungen oder dem Abschluss von Verträgen im Internet besonders zufriedenstellen, haben wir in Zusammenarbeit mit der WELT auch 2025 wieder in einer groß angelegten Studie zum Thema „Online-Handel“ untersucht. Dafür wurden Verbraucherinnen und Verbraucher zu 1.881 Anbietern aus 103 Branchen befragt.
Methode und Auszeichnung
Die Untersuchung basiert auf einer eigeninitiierten und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführten Bevölkerungsumfrage über ein Online-Access-Panel. Darüber wurden im Januar und Februar 2025 mehr als 356.000 Verbraucherurteile eingeholt.
Die zentrale Frage lautete:
„Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Kauf von Waren und/oder Dienstleistungen über das Internet bei folgenden Unternehmen/Anbietern?“
Die Befragten konnten aus den nachfolgenden Antworten wählen:
„sehr zufrieden (1), zufrieden (2), weder noch (3), eher nicht zufrieden (4), unzufrieden (5) bzw. kann ich nicht beurteilen (-)“.
Mittels dieser Antwortskala von eins bis fünf wurde für jedes Unternehmen der ungewichtete Mittelwert/Score über alle Antworten/Bewertungen gebildet. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert innerhalb der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen eine „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben.
Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger und also noch besser als der Mittelwert dieser bereits ausgezeichneten Gruppe, wird dem Unternehmen eine „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Unternehmen mit dem besten Score ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „Nr.1 in der Kundenzufriedenheit“.
