Online-Handel

Eine Untersuchung in Kooperation mit DIE WELT

Die pandemiebedingte Schließung großer Teile des öffentlichen Lebens hat weitreichende wirtschaftliche Auswirkungen. Ein Gewinner in dieser Situation ist das Online-Geschäft, allerdings unterscheiden sich auch hier die Auswirkungen je nach Wirtschaftszweig und Geschäftsmodell ganz erheblich. Während viele internetbasierte Dienstleister Schwierigkeiten haben, Angebote überhaupt erst zu schaffen – Reisen sind kaum möglich, Veranstaltungen fallen meist aus – hat der Online-Handel, der schon seit Jahren wächst, 2020 einen regelrechten Wachstumsschub erlebt. Und Branchen wie das Finanz- oder Versicherungswesen, wo es vorrangig um Vertragsabschlüsse geht, sehen sich eher herausgefordert, ihre digitalen Abläufe und Prozesse weiter zu optimieren.

Vor diesem Hintergrund hat die wirtschaftspsychologische Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT untersucht, welche Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden im Online-Geschäft – Kauf, Buchung und Vertragsabschlüsse – besonders zufriedenstellen konnten. Dabei bewerteten Verbraucher und Verbraucherinnen die Leistung von 1.747 Anbietern aus 105 Branchen.

Methode und Auszeichnung

Für das Ranking „Online-Handel 2021“ wurden über 363.300 Verbraucherurteile zu Online-Käufen, Online-Buchungen und Online-Vertragsabschlüssen eingeholt und ausgewertet. Die Studie erfolgt eigeninitiiert und unabhängig von den bewerteten Unternehmen. Für jedes Unternehmen wird über alle Antworten (Antwortskala 1-5) der ungewichtete Mittelwert / Score gebildet. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (=besser) als der Gesamt-Mittelwert innerhalb der jeweiligen Branche / Kategorie, wird dem Unternehmen eine „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser überdurchschnittlichen Gruppe, wird dem Unternehmen eine „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“.

Finden Sie Ihr Ranking