Depotbanken
Für die Finanzdienstleister ist es immer wichtiger geworden, sich an den Kundenbedürfnissen und – erwartungen zu orientieren, um weiterhin Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Diese „Verbraucherorientierung“ beinhaltet eine Vielzahl von Service- und Leistungsmerkmalen, wie z.B. die Beratungsqualität, das Einhalten von Versprechen, die Zuverlässigkeit von Aussagen oder die Kulanz. Welche Finanzdienstleister vor diesem Hintergrund mit besonderer Verbraucherorientierung punkten können, haben wir in Kooperation mit FOCUS MONEY in der aktuellen Studie „Verbraucherorientierteste Finanzdienstleister 2025“ untersucht. Der Untersuchung liegen knapp 43.000 Kundenstimmen zu 194 Anbietern aus zehn Sparten zugrunde.
Verbraucherorientiertheits-Index (VOI)
Anhand des „Verbraucherorientiertheits-Index” (VOI) wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen / Marken je Branche erstellt. Zielsetzung bei der Entwicklung des VOI ist es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der erfahrensbezogenen Bewertung der Verbraucherorientierung zu schaffen. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument durchaus branchen- und geschäftsmodellübergreifend eingesetzt werden können. Verbraucherorientierung ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet.
Auswertung
Für die Auswertung und Rankings wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der Fragestellung, wie stark bzw. schwach Sie dem Finanzdienstleister Verbraucherorientierung zuschreiben, herangezogen. Der erhobene Verbraucherorientierungs-Index (VOI) bildet somit die Grundlage des Rankings.
Jedem Unternehmen wird der individuelle VOI zugewiesen. Der Unternehmens-VOI wird aus dem indizierten Mittelwert aller Antworten ermittelt. Ein VOI von 100 bedeutet, dass alle Befragten den Finanzdienstleister für sehr verbraucherorientiert erachten, ein VOI von 0 hingegen besagt, dass alle Befragten den Finanzdienstleister als nicht verbraucherorientiert wahrnehmen. Für jede Sparte wird der Sparten-VOI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Sparte zugeordneten Finanzdienstleister-VOI ermittelt. Unternehmen, die über dem Spartendurchschnitt liegen, werden mit „gut“ gekennzeichnet. Finanzdienstleister wiederum, die über dem Durchschnitt der mit „gut“ gekennzeichneten Unternehmen liegen, bekommen die Bewertung „sehr gut“.