Auslandstelefonie
Wer sich über die Leistungen und Produkte von Unternehmen informieren möchte, sieht oft als Erstes im Internet nach. Statt aber einen schnellen Überblick zu bekommen, fühlen sich viele Verbraucher nach der Recherche kaum klüger als zuvor. Was ihnen nach wie vor fehlt, sind unvoreingenommene und nicht werbliche Empfehlungen – und zwar aus vertrauenswürdigen Quellen. Besonders glaubwürdig sind Tipps aus dem Freundes- und Bekanntenkreis. Sie basieren auf authentischen Erfahrungen und sind frei von möglichen Interessenkonflikten. Ein solches Empfehlungs-Marketing ist für Unternehmen allerdings schwer steuerbar. Ihr Einfluss auf das Weiterempfehlungsverhalten ihrer Kundschaft ist in aller Regel begrenzt. Gelingt es jedoch, die Kunden bei jedem Kontakt sowohl mit Leistungen und Produkten als auch mit Service und Kommunikation derart zu begeistern, dass sie im Bekanntenkreis lobend davon berichten, ist das für die Bestandskundenpflege und die Neukundengewinnung gleichermaßen von überaus hohem Wert. Welche Unternehmen dahingehend besonders erfolgreich sind und von ihren Kunden besonders gern und häufig weiterempfohlen werden, haben wir in Kooperation mit FOCUS MONEY anhand einer repräsentativen Online-Befragung auch in diesem Jahr erhoben.
Methode
Oftmals wird als Maß der Kundenempfehlung die erfragte Weiterempfehlungsbereitschaft (zum Beispiel NPS) herangezogen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist allerdings lediglich eine Intention und keine tatsächliche Handlung. Um zu wirken, muss eine mögliche Empfehlung auch ausgesprochen werden. Zudem wird der „Referenzwert“ eines Kunden nicht nur von seiner Richtung (Zufriedenheit), sondern auch von seiner Reichweite (soziales Netzwerk) und seiner Intensität (Meinungsführerschaft) beeinflusst. Reichweite und Intensität können ohne großen Aufwand nicht für jeden Befragten in Erfahrung gebracht werden. Eine Annäherung ist allerdings über die Häufigkeit der tatsächlichen Empfehlung möglich.
Für die Auswertung und die Rankings wird somit das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der folgenden Fragestellung herangezogen:
„Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie diesen Anbieter bzgl. des aufgeführten Branchenbezuges in Ihrem sozialen Umfeld (privat, beruflich etc.) tatsächlich auch weiterempfohlen haben.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauten wie folgt:
- „ja, immer wieder“
- „ja, mehrmals“
- „ja, mindestens einmal“
- „nein“
- „kein Kunde in den letzten 24 Monaten“
Insgesamt wurden 1.625 Unternehmen (Anbieter) auf ihren Empfehlungsscore hin untersucht. Der Befragung liegen rund 558.000 Kundenurteile zu Grunde. Die Anbieter werden anhand der Kaufsegmente 85 Branchen bzw. Kategorien zugeordnet. Die jeweiligen Branchengewinner erhalten das Prädikat „HÖCHSTE WEITEREMPFEHLUNG“. Anbieter, deren Empfehlungsquote über dem Branchenmittelwert liegt, bekommen die Auszeichnung „HOHE WEITEREMPFEHLUNG“.
Die Tabellen enthalten nur Anbieter, die über dem Mittelwert der Branche liegen.