ServiceAtlas Kliniken 2022
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 28 kommunale Kliniken, 15 konfessionelle Kliniken und 14 Privatkliniken
Patientinnen und Patienten, denen ein planbarer Krankenhausaufenthalt bevorsteht, können sich weitgehend eigenständig für eine bestimmte Klinik entscheiden. Neben der fachlichen Spezialisierung und pflegerischen Aspekten spielt bei der Auswahl vielfach auch der Wunsch nach einer modernen Ausstattung und reibungslosen administrativen Abläufen eine Rolle. ServiceValue hat im „ServiceAtlas Kliniken 2022“ nun zum zweiten Mal untersucht, bei welchen Klinikgruppen und großen kommunalen Krankenhäusern Patienten und Besucher eine besonders hohe Kundenorientierung erfahren. Dabei wurden in 3.812 Urteilen insgesamt 57 Klinikgruppen und Krankenhäuser bewertet.
Die kundenorientiertesten kommunalen Klinikgruppen und Krankenhäuser
Bei den kommunalen Kliniken weist im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien die „Ärztliche Versorgung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Dabei zählen die dazugehörigen Einzelmerkmale „Eingehen der Ärzte auf Patientenwünsche“ sowie „Beratungsqualität der Ärzte“ und „Auskunftsbereitschaft der Ärzte“ zu den wichtigsten Teilaspekten. Ebenfalls hohe Bindungswerte weisen „Medizinische Versorgung“, „Zeitliche Verfügbarkeit der Ärzte“ und das zur Leistungskategorie „Klinikabläufe“ zugehörige Merkmal „Abstimmung der einzelnen Diagnose- und Behandlungsschritte“ auf.
Die kundenorientiertesten konfessionellen und überwiegend gemeinnützigen Klinikgruppen
Bei den konfessionellen Klinikgruppen ist neben der „Ärztlichen Versorgung“ aus Kundensicht die Leistungskategorie „Klinikverwaltung“ hinsichtlich der Bindungswerte besonders relevant. Die Merkmale „Umgang mit Beschwerden/Reklamationen“, „Eingehen der Ärzte auf Patientenwünsche“ und „Beratungsqualität der Ärzte“ liegen in ihrer hohen Bedeutung für die Kundenbindung gleichauf. Mit der „Organisation der Aufnahme“ und der „Beratungsqualität der Ärzte“ stellen die konfessionellen Kliniken Patienten und Besucher besonders zufrieden. Auch „Sauberkeit“ und „Beratungsqualität des Pflegepersonals“ schneiden im internen Vergleich besser ab.
Die kundenorientiertesten privaten Klinikgruppen
Auch bei den privaten Klinikgruppen lässt sich die Leistungskategorie „Ärztliche Versorgung“ als wichtigster Kundenbindungstreiber identifizieren. Dabei zählen auch hier die Einzelmerkmale „Eingehen der Ärzte auf Patientenwünsche“ und „Auskunftsbereitschaft der Ärzte“ sowie die „Abstimmung der einzelnen Diagnose- und Behandlungsschritte“ aus der Kategorie „Klinikabläufe“ zu den entscheidenden Faktoren für die Kundenbindung. Die höchste Kundenzufriedenheit erzielen bei den privaten Klinikgruppen die Leistungsmerkmale „Freundlichkeit und Höflichkeit des Pflegepersonals“ und „Organisation der Aufnahme“.
Überblick der Sieger in den sechs Einzelkategorien
Hintergrundinformationen
Der über 630-seitige „ServiceAtlas Kliniken 2022“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 28 kommunalen, 15 konfessionellen und überwiegend gemeinnützigen sowie 14 privaten Klinikgruppen.