ServiceAtlas Möbelhandel 2018

Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 60 Möbelhändler

Während die Mehrheit der Verbraucher ihre Möbel nach wie vor im stationären Handel kaufen, so ist der Anteil im E-Commerce auf 14 Prozent angestiegen. Dabei sind es vor allem junge Erwachsene, die über das Internet einkaufen oder sogar vorwiegend dort ihre Informationen und Inspirationen für den nächsten Möbelkauf einholen. Wer sich in der wettbewerbsintensiven Möbelbranche halten möchte, sollte deshalb online und offline für seine Kunden erreichbar sein. Wie es bei den jeweiligen Anbietern um die Kundenorientierung steht, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue.

Gesamt-Ranking: Stationäre Möbelhändler

Bewertung Stationäre Möbelhändler
sehr gut Höffner
sehr gut Dodenhof WohnWelten
sehr gut Ostermann
sehr gut BRAUN Möbel-Center
sehr gut Möbel Kraft
sehr gut Segmüller
sehr gut Wohn-Center Spilger
sehr gut Möbel Wanninger
gut Möbel Hardeck
gut IKEA
gut Möbel Rieger
gut WHO'S PERFECT
gut Porta Möbel
gut Möbel Hausmann
gut Möbel Franz Knuffmann
Schaffrath
Zurbrüggen
Hofmeister Wohnzentrum
XXXL Möbelhäuser
Möbel Martin
Möbel Mahler
Finke
Möbel Inhofer
Flamme Möbel
Möbel Schulenburg
Dänisches Bettenlager

Gesamt-Ranking: Möbeldiscounter

Bewertung Möbeldiscounter
sehr gut POCO DOMÄNE
sehr gut ROLLER
gut Osca! Möbel-Discount
gut MömaX
SCONTO
Preis-Rebell
SB-Möbel Boss
Tejo's SB-Lagerkauf

Gesamt-Ranking: Online-Möbelhändler

Bewertung
sehr gut otto.de
sehr gut pharao24.de
sehr gut allnatura.de
sehr gut hoeffner.de
sehr gut moebel-sensation.de
sehr gut Ikea.de
sehr gut segmueller.de
sehr gut westwingnow.de
sehr gut whos-perfect.de
gut homelife24.de
gut inhofer.de
gut porta.de
gut home24.de
gut fashionforhome.de
gut ostermann.de
gut maisondumonde.de
ambientedirect.com
beliani.de
roller.de
moebel-shop.de
daenischesbettenlager.de
butlers.com
xxxlshop.de
moemax.de
moebel-boss.de
poco.de
Insgesamt wurden 4.776 Kundenurteile zu mehr als 60 Service- und Leistungsmerkmalen aus den folgenden 8 Dimensionen eingeholt:

  • Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
  • Online-Shop (nur online)
  • Produkte
  • Kundenberatung
  • Lieferung & Aufbau
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Kundenservice
  • Kommunikation

 Stationäre Möbelhändler

Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Qualität im Kundendialog und von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Kostentransparenz“. Die Merkmale verteilen sich auf die Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die unter den Leistungs-dimensionen auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Aus Kundensicht besteht jedoch gerade in punkto „Qualität im Kundendialog …“ und Kostentransparenz Optimierungsbedarf, da sich hier fast 15 Prozent der Kunden unzufrieden äußern. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Qualität des Möbelsortiments“ sowie „Vollständigkeit der Lieferung“. In Bezug auf die sieben übergeordneten Leistungskategorien zeigen sich die höchsten Zufriedenheitswerte auch eher bei „Einrichtungshaus“ und „Produktsortiment“.

 Möbeldiscounter

Über alle untersuchten Leistungskategorien hinweg erhält „Lieferung & Aufbau“ aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von Poco Domäne angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert in der Studie auf. Aber auch die „Freundlichkeit der Fachberater“, die „Fehlerfreie Montage“ und die „Sonderangebote/Rabatte“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Atmosphäre und Ambiente“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Inspiration für das eigene Zuhause“. Diese Merkmale wirken sich jedoch besonders stark auf die Kundenbindung aus und sollten deshalb von den Händlern mehr Berücksichtigung finden.

Online-Möbelhändler

Trotz des digitalen Vertriebsweges zählt bei den Online-Händlern die „Kundenkommunikation“, ebenso wie im stationären Handel, sowie die „Kundenberatung“ zu den stärksten Kundenbindungstreibern. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit „Auswahl an weiteren Produkten“, „Vollständigkeit der Lieferung“, „Fehlerfreie Lieferung & Montage“, „Angebot an Zahlungsmöglichkeiten“ sowie dem „Umfang des Möbelsortiments“ zufrieden. Verbesserungspotenzial besteht hingegen bei „Erreichbarkeit der Fachberatung“, „Hilfreiche Kundenbewertungen“ und „Altmöbel- und Verpackungsentsorgung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Aufbau“.

Hintergrundinformationen

Der über 960-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu  60 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).

Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Möbelhandel“ wird seit 2016 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.