ServiceAtlas Möbelhandel 2017
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung mit Detail-Auswertungen für 60 Möbelhändler (Stationär, Discount, Online)
Der Wettbewerb auf dem deutschen Möbelmarkt hat weiterhin stark zugenommen. Ein Grund dafür ist die steigende Anzahl an neuen Mitstreitern, die vor allem im Online-Bereich zu finden sind. Um Kunden für sich zu gewinnen oder auch zu halten, locken stationäre wie online Möbelhändler regelmäßig mit Rabatten. Doch der Preis allein ist nicht das entscheidende Kaufkriterium, auch zeigen sich Kommunikation und Service als Bindungstreiber. Wie es in der wettbewerbsintensiven Möbelbranche um diese Kunden-orientierung steht, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamtsieger gehen dieses Jahr im stationären Handel Höffner, bei den Discountern Poco Domäne und im Onlinehandel otto.de hervor.
Gesamt-Ranking: Stationäre Möbelhändler
| Bewertung | Stationäre Möbelhändler |
|---|---|
| sehr gut | Höffner |
| sehr gut | Möbel Franz Knuffmann |
| sehr gut | Segmüller |
| sehr gut | Porta Möbel |
| sehr gut | Ostermann |
| sehr gut | Dodenhof WohnWelten |
| sehr gut | IKEA |
| sehr gut | Möbel Hausmann |
| gut | Möbel Kraft |
| gut | WHO´S PERFECT |
| gut | Möbel Wanninger |
| gut | Wohn-Center Spilger |
| gut | Braun-Möbel-Center |
| gut | Finke |
| gut | Schaffrath |
| Möbel Hardeck | |
| Flamme Möbel | |
| Hofmeister Wohnzentrum | |
| Zurbrüggen | |
| XXXL Möbelhäuser | |
| Möbel Rieger | |
| Möbel Martin | |
| Möbel Inhofer | |
| Schulenburg (vormals tejo Wohnwelten) | |
| Möbel Mahler | |
| Dänisches Bettenlager |
Gesamt-Ranking: Möbeldiscounter
| Bewertung | Möbeldiscounter |
|---|---|
| sehr gut | POCO DOMÄNE |
| sehr gut | Osca! Möbel-Discount |
| gut | ROLLER |
| gut | Preis-Rebell |
| MömaX | |
| SB-Möbel Boss | |
| SCONTO | |
| tejo SB-Lagerkauf |
Gesamt-Ranking: Online-Möbelhändler
| Bewertung |
|---|
| sehr gut |
| sehr gut |
| sehr gut |
| sehr gut |
| sehr gut |
| sehr gut |
| sehr gut |
| sehr gut |
| gut |
| gut |
| gut |
| gut |
| gut |
- Einrichtungshaus (nur stationär / discount)
- Online-Shop (nur online)
- Produkte
- Kundenberatung
- Lieferung & Aufbau
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Kundenservice
- Kommunikation
Stationäre Möbelhändler
Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Kostentransparenz“, „Kulanz bei Beschwerden/Reklamationen“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Qualität von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“. Diese liegen in den Kategorien „Preis-Leistung-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die insgesamt auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Aus Kundensicht besteht bei den zugehörigen Merkmalen jedoch in punkto Qualität Optimierungsbedarf, da sich hier fast 15 Prozent unzufrieden äußern. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Vollständigkeit der Lieferung“ sowie „Fehlerfreie Lieferung“.
Möbeldiscounter
Die Kategorie „Lieferung & Aufbau“ erhält aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von Poco Domäne angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert der Studie auf. Aber auch die „Freundlichkeit der Fachberater“, das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und die „Sonderangebote/Rabatte“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Inspiration für das eigene Zuhause“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Präsentation der Produkte“, die allesamt zur Leistungskategorie „Produktsortiment“ gehören. Insgesamt zählen diese Merkmale jedoch zu den stärksten Kundenbindungstreibern und sollten deshalb aus Händlersicht für die Kundenorientierung stärker berücksichtigt werden.
Online-Möbelhändler
Ebenso wie bei den stationären Händlern zählt die „Kundenkommunikation“ auch bei diesem Vertriebsweg, dem Online-Angebot, zu den stärksten Kundenbindungstreibern, gefolgt von der „Kundenberatung“. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit den Merkmalen „Vollständigkeit der Lieferung“, „Fehlerfreie Lieferung“ und „Einhalten von Lieferterminen“ sowie dem „Umfang des Möbelsortiments“ zufrieden. Verbesserungspotenzial sehen die Kunden hingegen bei „Liefer-/Versandkosten“, „Hilfreiche Kundenbewertungen“ und „Altmöbel- und Verpackungsentsorgung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Aufbau“.
Hintergrundinformationen
Der über 960-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 60 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).
Die Benchmarkstudie „ServiceAtlas Möbelhandel“ wird seit 2016 durchgeführt. Die Ergebnisse der Vorjahre stellen wir Ihnen auf Anfrage bereit.