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Interne Kundenbefragung

Interne Servicequalität fördert die externe Kundenzufriedenheit

Viele Unternehmen analysieren die Servicequalität nur aus der Perspektive ihrer externen Kunden – die interne Servicequalität wird dabei häufig vernachlässigt. Voraussetzung für die Schaffung oder Steigerung externer Kundenzufriedenheit ist jedoch die Zufriedenheit der internen Kunden. Interne Kunden sind Mitarbeiter, die Dienstleistungen von Kollegen aus anderen Abteilungen – sogenannten internen Serviceeinheiten – in Anspruch nehmen. Typische interne Serviceeinheiten sind z.B. die Personalabteilung, die Rechtsabteilung, das Rechnungswesen, das Controlling oder die interne Revision. Gegenstand der internen Kundenbefragung sind die innerbetrieblichen Lieferanten-Kunden-Beziehungen zwischen Organisationseinheiten.

Was leistet die interne Kundenbefragung von ServiceValue für Ihr Unternehmen?

Bei der internen Kundenbefragung von ServiceValue werden die Dienstleistungsbereiche Ihres Unternehmens von ihren internen Kunden hinsichtlich der von ihnen erbrachten Dienstleistungen beurteilt. Um das Selbst- und Fremdbild eines Dienstleistungsbereichs vergleichend gegenüber zu stellen, geben die internen Serviceeinheiten zugleich eine Selbsteinschätzung ihrer Dienstleistung ab. Eine Abweichungsanalyse von Selbst- und Fremdbild erlaubt es, die Stärken und Handlungsfelder der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit herauszuarbeiten.

Die Analyse und Beurteilung der internen Kundenzufriedenheit liefert Ihrem Unternehmen wichtige Erkenntnisse zur Leistungsfähigkeit der internen Dienstleistungsbereiche. Darüber hinaus bieten die Abweichungen zwischen der Eigensicht der Abteilungen und der Sicht ihrer internen Kunden wichtige Anhaltspunkte zur

  • Reduktion von Reibungsverlusten,
  • Prozessoptimierung/Effizienz­steigerung,
  • Optimierung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und
  • Steigerung der Produktivität und Mitarbeitermotivation.

Ihre Vorteile

Die erfahrenen Organisationsforscher von ServiceValue stellen Ihre interne Kundenbefragung und deren Ergebnisse von Anfang an in einen strategischen und operativen Verwertungszusammenhang. Handlungsorientierte Auswertungen unterstützen Ihr Unternehmen dabei, die Optimierungspotenziale in der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit aufzudecken und die interne Kundenorientierung und Dienstleistungsmentalität im Unternehmen zielorientiert zu stärken. Ferner können die Ergebnisse dazu verwandt werden, Service-Level-Agreements zu fixieren bzw. zu evaluieren.

Darüber hinaus können die erfahrenen Analysten von ServiceValue die Ergebnisse der internen Kundenbefragung mit Ihren Mitarbeiterbefragungsdaten verknüpfen und so aufzeigen, in welchem Maße sich das Mitarbeiter-Commitment auf die wahrgenommene Qualität der internen Leistungserstellung auswirkt. Dank langjähriger Beratungs- und Umsetzungserfahrung können wir auch Ihre ggf. anschließenden Change Prozesse begleiten und Sie in Form von Training & Coaching unterstützen.

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