Direktbanken
Beste Kundenbetreuung
Eine Untersuchung in Kooperation mit dem SZ Institut
Ob im Handel, im Kontakt zu Banken und Versicherern oder im Zusammenhang mit anderen Dienstleistungen – viele Kundinnen und Kunden wünschen sich eine Betreuung, die über ein Verkaufsgespräch hinausgeht. Welche Anbieter aus ihrer Sicht eine besonders gute Kundenbetreuung bieten, haben wir für das SZ Institut zum ersten Mal in der Studie „Beste Kundenbetreuung“ untersucht. Anhand von Verbraucherurteilen wurden insgesamt 676 Unternehmen aus 37 Branchen bewertet.
Methode
Für die Untersuchung wurden die Teilnehmenden eines Online-Panels gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben. Die konkrete Fragestellung lautete:
„Wie beurteilen Sie insgesamt die Kundenbetreuung von [Unternehmen XY]?“
Bitte geben Sie Ihr Urteil auf der Basis Ihrer Erfahrungen ab, die Sie (als Interessent oder Kunde) in den letzten 24 Monaten mit den jeweiligen Unternehmen gemacht haben.
Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist ebenfalls in Klammern […] dargestellt.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten waren:
- „ausgezeichnet“ (1)
- „sehr gut“ (2)
- „gut“ (3)
- „mittelmäßig“ (4)
- „schlecht“ (5)
Für die Auswertung wird der ungewichtete Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 5-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Zustimmungs-Skala je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Unternehmen/Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen/Anbieter innerhalb der Branchen erstellt.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „GUT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR GUT“. Das Prädikat „Platz 1“ zeichnet den jeweils besten Anbieter einer Branche aus.