Apotheken-Kooperationen
Kundenberatung ist mittlerweile ein Leistungs- und Servicemerkmal, welches auch bei reinen Online-Anbietern anzutreffen ist. Dennoch findet eine tatsächliche Fachberatung meist nur vor Ort in Filialen, Shops oder Stores statt, weil der Kunde den persönlichen Dialog sucht. Um die Qualität zu gewährleisten oder gar zu optimieren, investieren Unternehmen insbesondere in die Personalentwicklung, aber allein schon eine hinreichende Personalstärke vorzuhalten, bindet Ressourcen. Gute Kundenfachberatung ist also kostenintensiv, der Kunde honoriert sie aber – nach wie vor.
Methode
Basis der Untersuchung „Beste Kundenfachberatung“ ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kunden- / Verbraucherbefragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung der Untersuchungsobjekte eingeladen. Bewertet wird allerdings die erlebte Kundenfachberatung vor Ort und zwar bei verschiedenen Unternehmen aus den Branchen Einzelhandel und Dienstleister wie Versicherungen und Banken.
Die Fachberatung vor Ort wird als Gesamtleistung auf Basis von zehn spezifischen Leistungsmerkmalen betrachtet, von denen ein maßgeblicher Effekt auf die Entscheidung zum Kauf oder Vertragsabschluss ausgeht.
Die zu bewertenden Leistungsmerkmale der Fachberatung sind im Einzelnen:
- Erste Kontaktaufnahme mit Fachberater/-in
- Persönliches Erscheinungsbild der Fachberaterin / des Fachberaters
- Hilfsbereitschaft der Fachberaterin / des Fachberaters
- Soziale Kompetenz der Fachberaterin / des Fachberaters
- Fachliche Kompetenz der Fachberaterin / des Fachberaters
- Bedarfsermittlung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
- Angebotsvermittlung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
- Bemühen um Lösungsfindung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
- Persönlicher Nutzen aus dem Gespräch mit der Fachberaterin / dem Fachberater
- Angemessenheit des zeitlichen Aufwandes seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
Die Antwortskala für den Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten vor:
- 1 = „ausgezeichnet“
- 2 = „sehr gut“
- 3 = „gut“
- 4 = „mittelmäßig“
- 5 = „schlecht“
- 9999 = „weiß nicht“ (nicht bewertungsrelevant)
Hinweis: Die Liste berücksichtigt 755 Unternehmen / Marken. Ist ein Anbieter nicht aufgeführt und nicht untersucht worden, so heißt dies nicht, dass dieses fehlende Unternehmen am Markt nicht mehr existent ist. Ein Unternehmen wird aufgenommen, wenn sein Marktanteil (Kundenanzahl) hinreichend groß ist.