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Champions in der Kundenbetreuung
Eine Untersuchung in Kooperation mit Dem F.A.Z. Institut
In einem Markt, in dem viele um Aufmerksamkeit und Vertrauen ringen, wird gute Kundenbetreuung immer wichtiger. Menschen erwarten heute mehr als nur Antworten. Sie wünschen sich echte Hilfe, freundliche Kommunikation und Lösungen, die schnell und unkompliziert weiterhelfen. Wer das bietet, hebt sich von anderen ab und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Kundenbetreuung zeigt sich nicht nur in Abläufen, sondern im Miteinander – im Zuhören, in Verlässlichkeit und echtem Interesse. Unternehmen, die das leben, schaffen Vertrauen und bauen langfristige Beziehungen auf. Sie sind da, wenn es zählt, und werden gern weiterempfohlen. Die ausgezeichneten Unternehmen zeigen: Starke Kundenbetreuung ist kein Zufall, sondern das Ergebnis klarer Werte, gelebter Servicekultur und echter Kundennähe. Genau das macht im Wettbewerb den Unterschied. Vor diesem Hintergrund analysiert und bewertet die Studie „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ die Daten eines Social Media Monitorings. Dieses untersucht die Themenfelder Kundenberatung, Service, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Gesamteindruck. Die Auswertung zeigt, welche Unternehmen besonders positiv wahrgenommen werden – und damit Maßstäbe in Sachen Kundenbetreuung setzen.
Methode
Die Datenerhebung für das Social Media Monitoring erfolgt zweistufig. Der erste Schritt ist das sog. Crawling. Die zweite Stufe, das sog. Processing, greift auf die im Crawling gesammelten Daten zu und analysiert diese nach den Vorgaben des jeweiligen Untersuchungsgegenstandes. Für diese Studie konnten ca. 26,7 Millionen Nennungen zu etwa 16.000 Unternehmen innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 1. Juli 2023 bis 30. Juni 2025 identifiziert und zugeordnet werden. Zur Berechnung der Punktwerte werden für jedes Unternehmen jeweils die Tonalität und die Reichweite berücksichtigt. Dies erfolgt durch die Ermittlung der Tonalitätssaldi je Eventtyp, die anschließend gewichtet zu einem Gesamttonalitätswert verrechnet werden. Die Reichweite geht ein durch die Berechnung der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp. Diese Werte werden gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet. Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes. Danach werden die Punktwerte für alle Unternehmen branchenbezogen normiert.
Auszeichnung
Die Auszeichnung „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die überdurchschnittlich viele Punkte erreicht haben.