Ankaufdienste
Jeder Kauf basiert auf dem Kundenwunsch, einen gewissen Nutzen zu erhalten. Nur Anbieter, die diesem Wunsch nachkommen, können Gelegenheitskunden zu Stammkunden machen. Welche Unternehmen aus Kundensicht einen besonders hohen Kundennutzen anbieten, haben wir in Kooperation mit der Tageszeitung BILD in der Studie „Deutschlands Kundenkönige“ im siebten Jahr in Folge untersucht. Auf dem Prüfstand standen 2.090 Unternehmen aus 115 Branchen.
Methode
Bereits bei der Kundenzufriedenheit gilt, dass ein Kunde nur dann zufrieden ist, wenn er mit dem Erwerb eines Produktes oder einer Leistung einen ihn zufriedenstellenden Nutzen erzielt hat. Die Erhebung einer Kundenzufriedenheit ist immer eine Ex-post-Analyse, die Bestimmung eines Kundennutzens kann hingegen auch ex ante erfolgen. Entsprechend ist der Kundennutzen das Oberkonstrukt zur Kundenzufriedenheit. Die Basis der Untersuchung zum Kundennutzen bilden daher Verbraucherurteile (auf einer vierstufigen Zustimmungsskala) vor und nach dem Kaufzeitpunkt, also hinsichtlich der vermuteten Nutzenerwartung und des wahrgenommenen Nutzenvorteils.
Die Bewertung „HOHER KUNDENNUTZEN“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Bewertung „SEHR HOHER KUNDENNUTZEN“. Das Prädikat „HÖCHSTER KUNDENNUTZEN“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen. Insgesamt liegen hinter der Untersuchung 456.942 Kundenurteile. Die Erhebung erfolgte ohne Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.
Die konkrete Fragestellung lautete:
„Inwieweit stimmen Sie zu, dass die folgenden Anbieter einen hohen Kundennutzen bieten? Beziehen Sie sich bitte darauf, wie gut oder wie schlecht die jeweiligen Produkte und/oder Dienstleistungen des Anbieters Ihre Nutzenerwartung erfüllen würden bzw. auf den wahrgenommenen Nutzen bzw. Vorteil nach Erwerb des Produktes und/oder der Dienstleistung.“
Die Antwortskala für die Befragten sieht folgende Antwortmöglichkeiten vor:
- stimme voll und ganz zu
- stimme zu
- stimme eher nicht zu
- stimme nicht zu
- kann ich nicht beurteilen (nicht bewertungsrelevant)