Höchste Zuverlässigkeit

Eine Studie in Kooperation mit FOCUS MONEY

Der Immobilienmakler, für dessen Besuch man sich den Vormittag freigenommen hat, sagt kurzfristig ab. Der Versicherer zahlt die versprochenen Leistungen erst nach mehrfacher Erinnerung, oder der Bankberater lässt versehentlich wichtige Fristen verstreichen. Ein unzuverlässiger Dienstleister verursacht bei seinen Kunden schließlich gleich eine ganze Reihe von Schwierigkeiten. Die Unsicherheit darüber, ob er wirklich Wort halten wird, sorgt für Misstrauen und die Notwendigkeit, sich als Kunde rückzuversichern und Angebote auf ihre Korrektheit hin zu überprüfen. Welche Unternehmen aus dem Finanzund Versicherungswesen sowie aus verschiedenen weiteren Branchen ihren Kundinnen und Kunden eine hohe, wenn nicht gar die höchste Zuverlässigkeit bieten, haben wir zusammen mit FOCUS MONEY in diesem Jahr zum fünften Mal in ihrer gemeinsamen Studie „Höchste Zuverlässigkeit“ in Erfahrung gebracht.

Methode

Rund 127.522 Verbraucherurteile wurden im Zuge eines Online-Access-Panels gesammelt und wissenschaftlich ausgewertet.
Die Fragestellung lautete:

„Inwieweit stimmen Sie aus persönlicher Erfahrung als Kunde/Kundin zu, dass folgende Anbieter/Unternehmen in ihrer Leistungserbringung zuverlässig sind? Die Zuverlässigkeit in der Leistungserbringung zeigt sich zum einen in der von Kunden erlebten Produktqualität sowie bei Dienstleistern und Händlern auch im von Kunden wahrnehmbaren Leistungserstellungsprozess (Folge von Aktivitäten) und ist zum anderen stets auch abhängig vom vorherigen Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden.“
Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:

1 = „trifft voll und ganz zu“
2 = „trifft zu“
3 = „trifft eher zu“
4 = „trifft eher nicht zu“
5 = „trifft nicht zu bzw. kann ich nicht beurteilen“

Je Unternehmen wird der ungewichtete Mittelwert / Score über allen Antworten / Bewertungen (Antwortskala 1-5) gebildet.

Auszeichnung

Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (= besser) als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „Hohe Zuverlässigkeit“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser „überdurchschnittlichen“ Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „Sehr hohe Zuverlässigkeit“. Das Unternehmen mit dem besten Mittelwert innerhalb einer Branche erhält die Auszeichnung „Höchste Zuverlässigkeit“.