Anbieter von Goldsparplänen
Jeden Tag machen Menschen neue Erfahrungen mit Unternehmen und Dienstleistern aller Couleur – mal gut, mal weniger gut, mal schlecht. Wie sauber hat der Handwerker die neuen Fliesen im Bad verlegt? Wie schnell hat der Online-Händler die bestellte Ware geliefert? Wie zufriedenstellend war die Altersvorsorgeberatung bei der Hausbank? Wie reibungslos hat der Wechsel des Stromanbieters geklappt? Fragen über Fragen. Es gilt dann: Je besser es dem jeweiligen Anbieter gelang, die einzelnen Kundenerwartungen mindestens zu erfüllen – wenn nicht gar zu übertreffen –, desto positiver fällt insgesamt die Bewertung für ihn aus. Und umgekehrt. Genau diesen Ansatz haben wir in Zusammenarbeit mit FOCUS MONEY gewählt.
Methode
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über Kundenurteile aus einem Online-Panel. Dabei werden die Teilnehmer darum gebeten, anhand einer fünfstufigen Antwortskala anzugeben, inwieweit sie mit Anbietern, bei denen sie während der letzten zwölf Monate Kunden waren, zufrieden sind. Auf Basis dieser Antwortskala wird je Unternehmen ein Mittelwert, der so genannte Kundenzufriedenheits Index (KZI), gebildet. Dieser macht die individuellen Kundenurteile zu einer einheitlich quantifizierbaren Größe.
Auswertung
Jedem Anbieter wird der individuelle KZI zugewiesen. Dieser basiert auf den Verbraucherurteilen, die auf einer Skala von 1 bis 5 indiziert wurden. Der Unternehmens-KZI wird aus dem Mittelwert aller indizierten Antworten ermittelt. Ein KZI von 1 bedeutet, dass alle Befragten diesen Anbieter als „ausgezeichnet“ bewerten, ein KZI von 5 hingegen besagt, dass die Zufriedenheit mit dem Anbieter übergreifend „schlecht“ ausgeprägt ist. Für jede Branche wird der Branchen-KZI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Branche zugeordneten Anbieter-KZI ermittelt. Anbieter, deren KZI niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche liegt, werden mit „Hohe Kundenzufriedenheit“ gekennzeichnet. Anbieter wiederum, deren KZI unter dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundenzufriedenheit“ gekennzeichneten Anbieter liegen, bekom- men die Bewertung „Höchste Kundenzufriedenheit“.